Cách chọn vào năm 2023

Phần mềm bộ phận trợ giúp cho phép người dùng nội bộ hoặc bên ngoài của một tổ chức nhận trợ giúp khi họ gặp bất kỳ khó khăn hoặc vấn đề nào với sản phẩm và dịch vụ của họ.

Nhiều tổ chức cung cấp bộ phận trợ giúp để cung cấp hỗ trợ cho người dùng của họ, những người có thể là nhân viên hoặc khách hàng của họ. Cung cấp hỗ trợ chất lượng cho phép họ xây dựng niềm tin với khách hàng cũng như nhân viên của mình.

Vì vậy, các công ty đang tìm kiếm giải pháp bộ phận trợ giúp có hai lựa chọn – phần mềm bộ phận trợ giúp tại chỗ và dựa trên SaaS.

Các giải pháp tại chỗ được lưu trữ và cài đặt nội bộ mà các công ty lớn sử dụng để cung cấp các giải pháp được tùy chỉnh tốt hơn và bảo mật tốt hơn cho khách hàng của họ. Tuy nhiên, nhà cung cấp bên thứ ba cung cấp giải pháp bộ phận trợ giúp SaaS với khả năng mở rộng, tính linh hoạt, hiệu quả chi phí cao hơn, v.v.

Các công ty có thể chọn bất kỳ loại nào theo nhu cầu kinh doanh của họ.

Trong bài viết này, tôi sẽ thảo luận về các giải pháp bộ phận trợ giúp và so sánh các giải pháp bộ phận trợ giúp tại chỗ và dựa trên SaaS để giúp bạn quyết định xem giải pháp nào sẽ tốt hơn cho doanh nghiệp của bạn.

Hãy bắt đầu!

Bộ phận trợ giúp là gì?

Phần mềm Helpdesk là giải pháp dùng để quản lý, sắp xếp và phản hồi các yêu cầu. Một số giải pháp bộ phận trợ giúp được sử dụng cho các yêu cầu liên quan đến dịch vụ nội bộ từ các thành viên trong nhóm của bạn, trong khi một số giải pháp khác được sử dụng cho các yêu cầu liên quan đến dịch vụ bên ngoài từ khách hàng.

Nền tảng bộ phận trợ giúp được sử dụng để nâng cao trải nghiệm khách hàng của bạn, bất kể họ tương tác bằng cách nào – trực tiếp, qua điện thoại hay trên mạng xã hội. Nó bao gồm nhiều công cụ, bao gồm phần mềm cơ sở kiến ​​thức, giải pháp trò chuyện trực tiếp, hộp thư đến chung, v.v., để giúp bạn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng của mình.

Bộ phận trợ giúp tại chỗ là gì?

Tại chỗ là phiên bản tự lưu trữ và tự cài đặt của giải pháp bộ phận trợ giúp. Nó bao gồm các chức năng khác nhau để quản lý bài tập, quy trình làm việc và yêu cầu ở một nơi duy nhất. Ngoài ra, nó còn yêu cầu cơ sở hạ tầng để lưu trữ, cài đặt và quản lý phần mềm bộ phận trợ giúp.

Một số công ty yêu cầu bảo mật dữ liệu nghiêm ngặt, như các cơ quan chính phủ. Họ cần kiểm soát dữ liệu của chính mình để duy trì mức độ bảo mật cao. Hơn nữa, nếu một công ty có các yêu cầu tuân thủ, giải pháp bộ phận trợ giúp tại chỗ là lựa chọn tốt nhất để kiểm soát các nhu cầu về dữ liệu và bảo mật.

Ví dụ: DeskPro, Zammad, UseResponse, SolarWinds Service Desk, HelpSpot, Jitbit, ManagedEngine ServiceDesk, v.v.

Bộ phận trợ giúp dựa trên SaaS là ​​gì?

Bộ phận trợ giúp dựa trên phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) đề cập đến phần mềm bộ phận trợ giúp dựa trên đám mây của nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba cho phép doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ chất lượng. Tại đây, nhà cung cấp dịch vụ sẽ cài đặt phần mềm trên các máy chủ từ xa, bảo trì và cung cấp phần mềm cho người dùng thông qua trình duyệt web, API và ứng dụng di động.

Vì phần mềm được lưu trữ và cài đặt trên máy chủ của nhà cung cấp nên người dùng sẽ không cần bất kỳ khoản đầu tư nào cho cơ sở hạ tầng đắt tiền để sử dụng phần mềm. Để sử dụng mô hình này, một nhà cung cấp phần mềm độc lập phải ký hợp đồng với nhà cung cấp đám mây bên thứ 3 để lưu trữ ứng dụng.

Ví dụ: Salesforce, Trello, Google Workspace, Zoom, DocuSign, Netflix, Spotify, MailChimp, Slack, Adobe Creative Cloud, v.v.

Tại chỗ so với SaaS: Sự khác biệt

Bộ phận trợ giúp tại chỗ Bộ phận trợ giúp dựa trên SaaS Các giải pháp tại chỗ được cài đặt và lưu trữ nội bộ.SaaS được cài đặt và bảo trì bởi nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba. Nó đòi hỏi nguồn lực CNTT để mở rộng và quản lý. SaaS dễ dàng truy cập và có khả năng mở rộng quy mô theo nhu cầu kinh doanh của bạn. Bạn sẽ cần một khoản đầu tư trả trước để thiết lập và triển khai cơ sở hạ tầng. Nó được cung cấp với chi phí thấp hơn dựa trên mô hình đăng ký của bạn. Với bộ phận trợ giúp tại chỗ, bạn chịu trách nhiệm bảo trì và cập nhật phần mềm. Tất cả việc bảo trì và cập nhật đều do nhà cung cấp dịch vụ đám mây xử lý. Để xây dựng và quản lý giải pháp, bạn sẽ cần thuê một nhóm hoặc thuê ngoài thực hiện nhiệm vụ. Việc bảo trì và hỗ trợ được bao gồm trong đăng ký. Bạn sẽ có toàn quyền kiểm soát các tùy chỉnh và giải pháp. Bạn sẽ có ít quyền kiểm soát hơn đối với các tùy chỉnh và giải pháp của nó. Nó cung cấp sự tuân thủ và bảo mật dữ liệu được cải thiện cùng với các yêu cầu nội bộ với tất cả dữ liệu được lưu trữ nội bộ. Bảo mật dữ liệu có thể gặp rủi ro khi nó được lưu trữ ở một nơi khác trong máy chủ của nhà cung cấp dịch vụ. Sẽ mất nhiều thời gian hơn để triển khai quy trình cài đặt phần cứng. Quá trình này có thể được triển khai nhanh hơn mà không gây gián đoạn quy trình làm việc. Bạn sẽ phải có mặt tại văn phòng của mình để truy cập phần mềm. Các ứng dụng SaaS có thể được xử lý từ mọi nơi bằng máy tính xách tay, máy tính bảng hoặc điện thoại thông minh. Các giải pháp tại chỗ rất tốn kém vì các công ty cần mua phần cứng cũng như trả tiền cho việc thiết lập và bảo trì. Các giải pháp SaaS có chi phí đầu vào thấp do công ty phải thuê hoặc đăng ký để truy cập các tính năng. Chi phí của hệ thống phục hồi khá cao. Nó thiết lập một bộ lưu trữ dữ liệu trùng lặp để sao lưu. Lưu trữ dữ liệu trên đám mây có nghĩa là dữ liệu được sao lưu tự động để trong trường hợp xảy ra thảm họa, bạn không bao giờ bị mất bất kỳ dữ liệu nào.

Giải pháp trợ giúp tại chỗ tốt hơn ở đâu

Nhìn chung, các doanh nghiệp lớn thích cài đặt công nghệ của riêng họ để được bảo vệ. Nó phổ biến trong lĩnh vực tài chính, dịch vụ bảo hiểm, tổ chức chính phủ, tổ chức quốc phòng, v.v. Khi xử lý dữ liệu nhạy cảm như tài khoản ngân hàng, mật khẩu, tên, địa chỉ, v.v., hầu hết các tổ chức đều thích bộ phận trợ giúp tại chỗ.

Nói tóm lại, khi vấn đề bảo mật và quyền riêng tư là mối quan tâm chính thì việc sử dụng giải pháp bộ phận trợ giúp tại chỗ sẽ tốt hơn so với giải pháp dựa trên SaaS. Do đó, nhiều công ty lớn thích cài đặt và phát triển cơ sở hạ tầng CNTT của riêng họ do yêu cầu bảo mật dữ liệu và thuộc các ngành được quản lý chặt chẽ như y tế, tài chính,

Ngoài ra, các công ty có nhóm hỗ trợ và nguồn lực riêng để quản lý, bảo trì phần cứng và máy chủ có thể sẽ quan tâm hơn đến việc sử dụng các giải pháp tại chỗ.

Hãy cùng thảo luận tại sao giải pháp tại chỗ lại có lợi cho các công ty lớn.

• Cơ sở hạ tầng sẵn có: Khi bạn có sẵn máy chủ Linux hoặc Windows cùng với máy chủ SQL, việc sử dụng phiên bản tự lưu trữ có thể giúp bạn tiết kiệm công sức, thời gian và tiền bạc. Điều này tránh mất thời gian cài đặt hoặc mua bất kỳ giấy phép bổ sung nào.
• Tùy chỉnh: Bạn có thể dễ dàng định cấu hình một số thứ bên trong hệ sinh thái bằng cách sử dụng giải pháp tại chỗ. Ví dụ: bạn có thể thay đổi tốc độ máy chủ email, thiết lập giới hạn kích thước cho tệp tải lên, chọn cách lưu trữ tệp của bạn, v.v.
• Mã nguồn: Nếu có nhà phát triển, bạn có thể thay đổi cách hoạt động của các tính năng hoặc thêm các tính năng mới. Hầu hết mọi phần mềm đều cung cấp mã nguồn cho nhà phát triển của bạn để họ có thể điều chỉnh phần mềm theo nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp bạn.
• Kiểm soát dữ liệu của bạn: Nếu muốn kiểm soát cơ sở dữ liệu của riêng mình một cách linh hoạt, bạn có thể sử dụng giải pháp tại chỗ. Điều này cho phép bạn bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng. Bạn có thể duy trì chức năng sao lưu và phục hồi của riêng mình để luôn cập nhật bảo mật.
• Bảo mật và tuân thủ: Vì các công ty lớn sử dụng giải pháp tại chỗ nên họ có thể dễ dàng bảo mật dữ liệu nhạy cảm của công ty và khách hàng.

Giải pháp bộ phận trợ giúp SaaS tốt hơn ở đâu

SaaS là ​​một giải pháp tiện dụng và khá đơn giản. Dịch vụ này có sẵn trên Internet nên bạn có thể bắt đầu dễ dàng, bất kể bạn ở đâu. Do đó, các công ty khởi nghiệp, công ty quy mô nhỏ và thậm chí cả công ty quy mô vừa thích sử dụng giải pháp SaaS để hỗ trợ khách hàng của họ. Nó mang lại cho bạn sự linh hoạt trong việc lựa chọn dịch vụ, tính năng, bản sao lưu, v.v.

Hãy thảo luận về lợi ích của việc sử dụng bộ phận trợ giúp dựa trên SaaS.

• Dễ sử dụng: Việc thiết lập và định cấu hình hệ thống SaaS rất dễ dàng và đơn giản. Bạn sẽ không cần bất kỳ phần cứng nào và phải mất hàng giờ để cài đặt và bảo trì.
• Khả năng mở rộng: Khi doanh nghiệp phát triển, yêu cầu sẽ tăng lên. Với giải pháp SaaS, bạn cần nâng cấp giá theo nhu cầu của mình.
• Có thể truy cập: Bạn chỉ cần kết nối Internet an toàn để làm việc từ bất cứ đâu bạn muốn thông qua máy tính xách tay, thiết bị di động, máy tính bảng, máy tính để bàn, v.v.
• Chi phí cơ sở hạ tầng và thiết lập thấp: Với giải pháp bộ phận trợ giúp SaaS, bạn chỉ có thể trả tiền cho những dịch vụ bạn sử dụng. Vì vậy, phí thiết lập tổng thể rất tiết kiệm chi phí.
• Bảo mật: Các nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba cung cấp bảo mật và tuân thủ cho doanh nghiệp của bạn để bạn có thể dễ dàng cho phép người dùng chia sẻ thông tin của họ.
• Cập nhật thường xuyên và tự động: Bạn sẽ tìm thấy các bản cập nhật tự động của phần mềm để bạn không phải thực hiện thủ công mà có thể tập trung vào công việc.

Phần mềm trợ giúp tại chỗ tốt nhất

Vì vậy, nếu bạn thích các giải pháp tại chỗ, hãy xem một số phần mềm trợ giúp tại chỗ tốt nhất.

#1. Bàn làm việc

Nhận giải pháp trợ giúp tất cả trong một cho doanh nghiệp của bạn với Bàn làm việc có sẵn tại chỗ. Nó mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời cho người dùng nội bộ hoặc bên ngoài của bạn bằng phần mềm trợ giúp năng động và linh hoạt.

Bạn có thể lưu trữ thông tin của mình và có tùy chọn xuất toàn bộ cơ sở dữ liệu. Nó sẽ cung cấp cho bạn toàn quyền kiểm soát dữ liệu của mình trong khi triển khai bộ phận trợ giúp tự lưu trữ trên cơ sở hạ tầng máy chủ của bạn. Deskpro cung cấp giải pháp có thể tùy chỉnh để phù hợp với nhu cầu của tổ chức bạn và cải thiện khả năng giao tiếp với người dùng của bạn.

Hơn nữa, bạn có thể tập trung tất cả các cuộc hội thoại của mình với bộ phận trợ giúp và nắm bắt mọi tin nhắn.

Deskpro giúp giảm chi phí hỗ trợ và tiết kiệm thời gian với sự trợ giúp của các công cụ tự động hóa, tăng năng suất tổng thể. Khi nhóm của bạn có các công cụ tiên tiến, họ có thể cung cấp sự hỗ trợ tuyệt vời.

• Tự động hóa: Deskpro cho phép bạn giảm bớt các tác vụ lặp đi lặp lại và tăng hiệu quả bằng tính năng tự động hóa mạnh mẽ.
• Báo cáo: Số liệu thống kê tùy chỉnh và tích hợp của Deskpro cho phép bạn đưa ra quyết định sáng suốt nhằm cải thiện khả năng hỗ trợ của nhóm.
• Sự hài lòng của khách hàng: Bạn có thể trực tiếp thu thập phản hồi từ người dùng và theo dõi hiệu suất tổng thể của nhóm hỗ trợ để cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn.
• Messenger: Giao tiếp với khách hàng của bạn ngay lập tức thông qua trò chuyện trực tiếp tích hợp có nhiều chức năng hơn.
• Tùy chỉnh: Bạn có thể tạo một bộ phận trợ giúp của riêng mình với khả năng vô tận để phù hợp với nhu cầu kinh doanh của bạn.

Trao cho nhóm của bạn quyền kiểm soát, khả năng tùy chỉnh và sức mạnh mà họ cần để xây dựng mối quan hệ với khách hàng với gói miễn phí của Deskpro. Gói trả phí bắt đầu ở mức $29/tháng/đại lý, cung cấp các tính năng thiết yếu.

#2. JitBit

Phần mềm bộ phận trợ giúp JitBit được xây dựng dành cho nhóm CNTT để xử lý khách hàng và giải quyết vấn đề của họ nhanh hơn. Giải pháp rất đơn giản, tốn ít thời gian thiết lập hơn và có sức mạnh đáng kinh ngạc. Bạn chỉ cần chuyển tiếp email hỗ trợ đến ứng dụng và bắt đầu quản lý tất cả các vé.

Trọng tâm chính là email, nhưng JitBit cũng có tích hợp, chatbot, cơ sở kiến ​​thức và trò chuyện trực tiếp. Nó cải thiện hệ thống bán vé email của mình và hỗ trợ MS Exchange, SMTP, POP3, IMAP, v.v. Ngoài ra, nó còn tích hợp tính năng chống tràn email, chống lừa đảo và chống thư rác.

Quá trình thiết lập diễn ra nhanh chóng và cho phép nhóm của bạn bắt đầu xử lý yêu cầu trong vòng vài giây. JitBit có khả năng tự động hóa, tích hợp và xử lý email với mức giá phải chăng. Bạn có thể phát hiện các tắc nghẽn, phân tích tải và xuất báo cáo hoàn chỉnh sang định dạng Excel hoặc CSV.

JitBit cung cấp các ứng dụng di động miễn phí cho người dùng Android và iOS để bạn có thể dễ dàng hỗ trợ khách hàng từ mọi nơi và mọi lúc. Ứng dụng di động của nó cho phép bạn xem vé, cập nhật chi tiết vé, trả lời vé, đính kèm tệp, chỉ định kỹ thuật viên, v.v.

Hơn nữa, bạn có thể tự động hóa tất cả các tác vụ lặp đi lặp lại của mình và tiết kiệm thời gian với tính năng tự động hóa mạnh mẽ của JitBit. Bạn có thể yêu cầu JitBit tự động chỉ định kỹ thuật viên, gửi trả lời tự động, đặt ngày đến hạn tự động, v.v.

JitBit cung cấp giấy phép một lần bao gồm một năm nâng cấp phiên bản và hỗ trợ bắt đầu từ $2199.

Bây giờ, hãy xem một số phần mềm trợ giúp SaaS tốt nhất.

#3. Freshdesk

Mở rộng trải nghiệm hỗ trợ của bạn với Freshdesk và cho phép nhóm hỗ trợ của bạn cung cấp hỗ trợ nhất quán và kịp thời. Nó cung cấp cho bạn mọi thứ bạn muốn để giải quyết vấn đề nhanh chóng và quản lý các tác vụ phức tạp.

Cho dù bạn cần quản lý yêu cầu, tự động hóa quy trình làm việc hay tương tác với khách hàng, Freshdesk đều cung cấp cho bạn các công cụ nâng cao để đáp ứng nhu cầu riêng của bạn. Tự động hóa các công việc hàng ngày với các tiện ích tùy chỉnh và cơ sở kiến ​​thức có thể mở rộng để khách hàng tìm thấy câu trả lời của họ nhanh hơn.

Bạn có thể tích hợp các ứng dụng tùy chỉnh để giúp doanh nghiệp của bạn mang lại trải nghiệm tự phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Hơn nữa, bạn có thể cho phép nhóm của mình loại bỏ sự dư thừa và chạy trên chế độ lái tự động bằng cách sử dụng tính năng tự động hóa được hỗ trợ bởi AI.

Freshdesk nâng cao hiệu quả và năng suất bằng AI tổng hợp, cho phép nhóm của bạn đưa ra câu trả lời chính xác. Bạn có thể cho phép nhóm của mình tương tác với các chuyên gia phù hợp bằng cách sử dụng các công cụ cộng tác và cung cấp dịch vụ nhất quán và nhanh hơn cho các vấn đề phức tạp. Ngoài ra, bạn có thể sử dụng thông tin chi tiết do AI điều khiển để hiểu các vấn đề tiềm ẩn.

Freshdesk giúp bạn phân tích các tương tác, giám sát chất lượng và cung cấp hỗ trợ tốt hơn. Bộ dịch vụ khách hàng Freshworks cho phép bạn cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt. Từ các bot không có mã và các cuộc trò chuyện được hỗ trợ bởi AI cho đến quản lý yêu cầu hiệu quả, Suite này cho phép bạn nâng cao năng suất.

Đăng ký ngay hôm nay để dùng thử miễn phí 14 ngày và cung cấp hỗ trợ nhất quán và kịp thời.

#4. Bàn Zoho

Đơn giản hóa hoạt động dịch vụ khách hàng của bạn và mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn với Zoho Desk, đồng thời nâng cao năng suất của bạn. Bạn có thể cải thiện dịch vụ khách hàng và làm hài lòng khách hàng mỗi ngày.

Zoho Desk trao quyền cho các đại lý của bạn bằng bối cảnh hữu ích và các công cụ mạnh mẽ để họ luôn tự tin, có tổ chức và làm việc hiệu quả. Với Zoho Desk, bạn có thể xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn để có một doanh nghiệp bền vững hơn, lành mạnh hơn và mạnh mẽ hơn. Nó còn giúp bạn theo dõi sở thích của khách hàng và hiểu nhu cầu của họ để mang lại giá trị một cách nhất quán.

Ngay cả khi không làm việc, bạn vẫn có thể quản lý hoạt động hỗ trợ khách hàng bằng ứng dụng di động của Zoho’s Desk. Nó hỗ trợ iOS và Android. Bạn có thể đóng vé ngay lập tức và có được cái nhìn đầy đủ về các dịch vụ một cách dễ dàng.

Zoho Desk cho phép bạn triển khai phần mềm dịch vụ khách hàng hữu ích nhanh hơn 50%. Nó cung cấp một chương trình đào tạo chuyên dụng với lộ trình học tập dễ hiểu. Ngoài ra, nó còn cung cấp không gian làm việc có thể tùy chỉnh giúp bạn làm việc với mọi thương hiệu, bộ phận và ngành nghề.

Bạn sẽ nhận được các gói có giá cả phải chăng nhất với Zoho Desk để giữ chân khách hàng của mình. Bạn có thể trải nghiệm sức mạnh thực sự của nó bằng cách dùng thử miễn phí. Sẽ không có chi phí ẩn, không gặp rắc rối khi chuyển đổi gói, không có hợp đồng cứng nhắc và không có phí thiết lập.

Phần kết luận

Giải pháp bộ phận trợ giúp tại chỗ và SaaS là ​​hai lựa chọn mà các công ty có thể lựa chọn. Cả hai đều cung cấp các chức năng gần như giống nhau nhưng khác nhau về cách cài đặt và triển khai. Vì vậy, việc chọn một trong số chúng phụ thuộc vào yêu cầu của một tổ chức.

Một công ty có khả năng tự bảo trì máy chủ, phần cứng và phần mềm trong cơ sở hạ tầng của mình và yêu cầu bảo mật cũng như tùy chỉnh tốt hơn có thể chọn giải pháp bộ phận trợ giúp tại chỗ.

Tuy nhiên, nếu một công ty muốn có tính linh hoạt, khả năng mở rộng và khả năng tiếp cận tốt hơn với mức giá phải chăng thì việc chọn giải pháp bộ phận trợ giúp SaaS có thể là lựa chọn tốt hơn cho họ.