Chuyển đổi dịch vụ khách hàng của bạn với Salesforce: Giá cả phải chăng và hiệu quả
Nếu đang xử lý một hoạt động tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng căng thẳng, bạn có thể xem cách Salesforce Service Cloud giải quyết những vấn đề này bên dưới!
Salesforce từ lâu đã được biết là cung cấp các ứng dụng kinh doanh phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) nổi bật như CRM, ERP, phần mềm quản lý đơn hàng, v.v.
Giờ đây, để làm cho hoạt động dịch vụ khách hàng và tuyến đầu của doanh nghiệp bạn hiệu quả hơn với chi phí phải chăng, nó đã phát triển và xuất bản ứng dụng Salesforce Service Cloud cho các doanh nghiệp nhỏ, vừa, mới thành lập và lớn.
Nếu bạn không chắc CRM dịch vụ khách hàng hiện đại nào sẽ phù hợp với doanh nghiệp của mình, hãy tiếp tục đọc cho đến cuối để khám phá Salesforce từ đầu. Việc ra quyết định sẽ là một cuộc dạo chơi.
Tại sao doanh nghiệp của bạn cần một dịch vụ khách hàng tốt hơn?
Bạn phải thiết lập các hoạt động dịch vụ khách hàng hiệu quả, chủ động và lấy khách hàng làm trung tâm để bảo vệ hình ảnh thương hiệu, nâng cao hình ảnh thương hiệu và tăng doanh thu kinh doanh. Tìm bên dưới những lý do chính để sở hữu một nhóm dịch vụ khách hàng xuất sắc:
- Bạn có thể giữ chân khách hàng của mình một cách dễ dàng bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng chủ động, lịch sự và chuyên nghiệp. Thật dễ dàng để giữ một khách hàng trong một thời gian dài hơn và kiếm được doanh thu hơn là có được những khách hàng mới.
- Tổ chức của bạn có thể ngăn chặn bất kỳ trải nghiệm nghiêm trọng nào của khách hàng bằng cách thể hiện sự đồng cảm và chủ động giúp đỡ trước khi khách hàng có thể liên hệ với bất kỳ tòa án bảo vệ người tiêu dùng nào.
- Nếu đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn chu đáo và tận tình, khách hàng sẽ dễ dàng đầu tư hơn vào thương hiệu của bạn bằng cách mua sản phẩm hoặc dịch vụ mới. Hầu hết khách hàng không muốn gặp rắc rối khi chuyển đổi thương hiệu để tránh nghiên cứu thị trường và đau đầu. Nhóm dịch vụ khách hàng của bạn có thể sử dụng tâm lý khách hàng này để giữ chân họ.
- Một hoạt động dịch vụ khách hàng có thể tạo ra dữ liệu hữu ích về xu hướng tiêu dùng của công chúng, phản hồi về kỳ vọng về giá và các yêu cầu cải tiến tính năng. Nhóm nghiên cứu và phát triển sản phẩm có thể hưởng lợi từ những thông tin chi tiết đó để làm cho các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn trở nên hữu ích hơn.
- Một đại diện làm việc với tư cách là đại lý dịch vụ khách hàng có thể xác định nhu cầu sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung của khách hàng trong quá trình tương tác trực tiếp và đề xuất người dùng mua các tiện ích bổ sung từ công ty.
Để đáp ứng tất cả các lý do được đề cập cho đến nay, bạn không cần phải tìm đâu xa ngoài đường cong đang phát triển nhanh, trực quan, ít học hỏi và Đám mây Dịch vụ CRM Salesforce có giá cả phải chăng.
Đám mây dịch vụ Salesforce là gì?
Salesforce Service Cloud là công cụ quản lý quan hệ khách hàng thế hệ tiếp theo được gọi là CRM đám mây.
Đây là một giải pháp CRM đầy đủ dịch vụ, dựa trên web, tiết kiệm chi phí, xử lý việc lập phiếu yêu cầu khách hàng, quản lý tài liệu, chia sẻ tệp, quản lý khách hàng tiềm năng, quy trình làm việc từ khách hàng tiềm năng, hỗ trợ AI cho đại lý, v.v.
Service Cloud hoạt động như một nguồn tin tức duy nhất và tập trung cho nhiều hoạt động trong doanh nghiệp của bạn, như bán hàng, bán thêm, theo dõi khách hàng tiềm năng, đàm phán giao dịch, tiếp thị sản phẩm, giao tiếp công ty, phát triển ứng dụng kinh doanh, v.v.
Đây là một giải pháp CRM thực sự đơn giản với nhiều trường hợp sử dụng kinh doanh được tích hợp sẵn để nhân viên của bạn không cần phải chuyển đổi giữa các ứng dụng và lãng phí thời gian làm việc hiệu quả.
Thay vào đó, bạn có thể triển khai chúng tới nhiều điểm tiếp xúc khách hàng hơn để chuyển đổi khách hàng tiềm năng, khách hàng tiềm năng và người ngoài cuộc thành khách hàng và kiếm được nhiều tiền hơn cho sổ sách kinh doanh của mình.
Ứng dụng có sẵn dưới dạng ứng dụng web, vì vậy bạn có thể sử dụng nó trên mọi thiết bị máy tính như PC Windows, MacBook, iMac, v.v. Ngoài ra, còn có các ứng dụng di động gốc dành cho thiết bị Android và iOS, vì vậy người quản lý doanh nghiệp của bạn có thể điều hành các hoạt động dịch vụ khách hàng từ điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng.
Chưa kể, hầu hết các tác vụ dịch vụ khách hàng thực tế mà nhân viên trực tiếp thực hiện trên CRM trên máy tính để bàn cũng có sẵn trên ứng dụng di động Salesforce Service Cloud.
Tại sao lại chọn Dịch vụ Đám mây Salesforce?
Tìm bên dưới cách bạn có thể đạt được dịch vụ khách hàng tốt nhất cũng như các hoạt động bán hàng và tiếp thị bằng cách áp dụng ứng dụng Salesforce Service Cloud trong một thực thể kinh doanh đa dạng hoặc chuyên biệt:
#1. Công cụ CRM hiện đại với tính năng tự động hóa tích hợp
Với tư cách là người giám sát hoạt động dịch vụ khách hàng có kinh nghiệm, tôi nhận thấy rằng các đại lý phàn nàn rất nhiều về giao diện người dùng của hầu hết các công cụ quản lý quan hệ khách hàng lỗi thời.
Các tính năng trong CRM thông thường không phải lúc nào cũng giống như tên gọi. Do đó, các tổng đài viên cần trải qua ít nhất bốn tuần đào tạo trước khi bạn có thể gửi họ đến khu vực vận hành để nhận cuộc gọi, trò chuyện hoặc xử lý email.
Ngược lại, Service Cloud CRM là một ứng dụng hiện đại và tối giản. Hầu hết các phần tử giao diện người dùng đều quen thuộc với những nhân viên đã sử dụng các ứng dụng web như Microsoft 365 hoặc Google Workspace.
Giao diện hiện đại và gọn gàng giúp nhân viên tập trung vào yêu cầu và email thay vì điều hướng trên CRM.
Hơn nữa, nó đi kèm với tính năng tự động hóa quy trình bằng rô-bốt và Macro để tự động hóa các tác vụ thông thường và lặp đi lặp lại khác nhau.
#2. Quy trình làm việc dễ sử dụng
Thư viện Luồng Salesforce bao gồm nhiều quy trình công việc mà bạn có thể chỉ cần nhập, tùy chỉnh và sử dụng để tiết kiệm thời gian lập kế hoạch và kiểm tra quy trình công việc.
Quy trình công việc hoàn toàn tự động mà bạn có thể nhận được trong Salesforce là:
- mẫu dịch vụ
- dòng chảy thương mại
- Mẫu dịch vụ tài chính
- Khoa học đời sống và chăm sóc sức khỏe
- Khu vực công và quản trị
- Truyền thông và thông tin liên lạc
- Luồng sản xuất
#3. Chức năng dựa trên AI
Trợ lý AI tích hợp sẽ giúp các tổng đài viên và người giám sát cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất bằng cách nhận các đề xuất trong quy trình làm việc và tránh các lỗi nghiêm trọng.
#4. Hiệu quả trong dịch vụ
Các đại lý và giám đốc điều hành doanh nghiệp tuyến đầu giờ đây có thể giao dịch nhiều hơn với khách hàng khi ứng dụng Service Cloud cực kỳ thân thiện với người dùng, sở hữu AI riêng và cung cấp các tùy chọn tìm kiếm nâng cao.
#5. Tiết kiệm chi phí và giá cả phải chăng
Đăng ký Đám mây dịch vụ cao cấp có hiệu quả về chi phí vì chúng giải quyết được các vấn đề phức tạp mà các CRM cũ không thể làm được. Ngược lại, đăng ký cơ bản có giá cả phải chăng cho các doanh nghiệp nhỏ và mới thành lập.
#6. Lực lượng bán hàng Einstein
Einstein là một CRM AI toàn diện phù hợp với mọi mô hình kinh doanh. Nó có thể giúp bạn xử lý yêu cầu hoàn thành, đề xuất tài nguyên cơ sở kiến thức, cập nhật yêu cầu và làm nhiều việc khác ngoài những điều này.
Đó là một AI sẵn sàng lập mô hình, sẵn sàng dữ liệu và sẵn sàng sản xuất, giúp thiết lập các dự án và bắt đầu quy trình dịch vụ tiếp thị hoặc khách hàng sau vài phút. Hơn nữa, AI cũng có thể xử lý hiệu quả các quy trình như dịch vụ CNTT, bán hàng, dịch vụ khách hàng và tiếp thị.
#7. Đến Nơi Khách Hàng Ở
Các CRM lỗi thời chỉ có thể thu hút người dùng qua điện thoại. Nhưng với Service Cloud từ Salesforce, các đại lý tiếp thị và dịch vụ khách hàng của bạn có thể giao tiếp với khách hàng của bạn trên ứng dụng di động của họ, qua SMS, qua WhatsApp, trên Messenger và chưa kể đến tất cả các kênh truyền thông xã hội phổ biến.
Ngoài ra, CRM cho phép bạn tạo các trang đích về bước khắc phục sự cố cơ bản mà nhân viên hỗ trợ của bạn có thể gửi cho khách hàng của mình thông qua các liên kết sâu.
#số 8. Hoàn thành trường hợp nhanh hơn
Nhân viên có thể đóng các trường hợp tương tự nhanh hơn bằng cách sử dụng Macro. Đây chính là những Macro mà bạn thấy trên Google Trang tính hoặc Microsoft Excel. Bạn có thể cho phép tổng đài viên hoặc người giám sát của mình tạo macro khi họ cần.
#9. lực lượng bán hàng sét
Tính năng Lightning của nó đưa ra đánh giá thông minh về khách hàng tiềm năng để đại lý tiếp thị và bán hàng không lãng phí thời gian vào các trường hợp chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng không thành công. Ngoài ra, kỹ sư phát triển Salesforce của bạn có thể tạo các ứng dụng hữu ích chỉ bằng vài cú nhấp chuột bằng cách sử dụng trình tạo ứng dụng trên Lightning.
Các tính năng của Đám mây dịch vụ Salesforce
Dưới đây là các tính năng phổ biến của Salesforce Service Cloud:
#1. Quản lý hồ sơ
Mô-đun Quản lý trường hợp giúp bạn tạo phiếu phát hành cho khách hàng mới và sắp xếp các trường hợp theo Số, Chủ đề, Trạng thái, Ngày/Giờ đã mở, Chủ sở hữu trường hợp, v.v.
Trường hợp bao gồm các điểm dữ liệu như Chi tiết trường hợp, Chi tiết liên hệ, Trường hợp tài khoản/liên hệ phụ huynh, Nguồn cấp dữ liệu trường hợp, Chi tiết trường hợp, nhật ký liên lạc, liên lạc nội bộ, v.v.
#2. Cổng thông tin tự phục vụ
Tính năng này cho phép khách hàng thực hiện nhiều việc, như đặt vé, thanh toán hóa đơn, chuyển tài sản, giải quyết sự cố ứng dụng, v.v.
Khi người dùng gặp khó khăn, API tự phục vụ thông minh sẽ tự động đưa người dùng đến một đại lý hỗ trợ trực tiếp.
Tất cả những điều này xảy ra thông qua một ứng dụng: Salesforce Service Cloud!
#3. Phần mềm quản lý dịch vụ hiện trường
Tính năng này cho phép nhóm dịch vụ tuyến đầu của bạn trở nên nhanh nhẹn hơn và do đó có lợi nhuận bằng cách sử dụng các chức năng sau:
- lập kế hoạch chuyên gia
- Hỗ trợ kỹ thuật tại chỗ bằng cách kết nối với back-end
- Tăng thời gian sửa lỗi và tỷ lệ sửa lỗi với Einstein AI
- Quản lý đơn đặt hàng công việc
- Quản lý các dịch vụ tuyến đầu bằng CRM di động
#4. Kênh kỹ thuật số
Bạn có thể tạo các chatbot do AI hỗ trợ để tương tác với kênh kỹ thuật số, đăng nhận xét trên mạng xã hội, trả lời tin nhắn Twitter, v.v.
#5. Hỗ trợ trực quan
Bạn có thể cung cấp hỗ trợ trực tiếp được bảo mật thông qua trò chuyện video và giảm chi phí cho các chuyến thăm kỹ thuật. Mô-đun này bao gồm hình ảnh, tài liệu, chú thích video, con trỏ trực tiếp, v.v.
#6. Phân tích dịch vụ khách hàng
Thay vì tạo báo cáo trung tâm cuộc gọi theo cách thủ công, bạn có thể sử dụng Einstein AI để nhận báo cáo về thời gian xử lý cuộc gọi trung bình, thời gian phản hồi email, điểm hài lòng của khách hàng, thành tích cấp độ dịch vụ, v.v.
Einstein AI cũng có thể trả lời các câu hỏi kinh doanh phức tạp của bạn như sau:
- Điều gì đã xảy ra sai?
- Trường hợp nào đã đi sai?
- Những gì có thể đã xảy ra?
- Làm gì bây giờ?
#7. Định tuyến đa kênh
Tính năng này sử dụng AI và lịch sử liên hệ trước đó để kết nối người dùng với đúng nhân viên hỗ trợ đã xử lý thành công các trường hợp tương tự trong quá khứ nhanh hơn các nhân viên hỗ trợ khác.
Ngoài ra, tổng đài viên có thể sử dụng phân hệ này để trao đổi với cấp trên hoặc chuyển giao khách hàng cho cấp trên hoặc chuyên viên cấp hai.
#số 8. Tích hợp điện thoại
Bạn có thể tích hợp hệ thống điện thoại trung tâm cuộc gọi của mình với ứng dụng Salesforce Service Cloud. Ứng dụng sẽ giám sát và giúp các đại lý ghi lại các cuộc gọi một cách hoàn hảo.
Nhân viên có thể nhận cuộc gọi trực tiếp trên ứng dụng Service Cloud và không cần sử dụng bất kỳ thiết bị điện thoại cũ nào.
Dịch vụ Salesforce trên nền tảng đám mây
Tìm bên dưới một loạt các giải pháp mà Service Cloud cung cấp cho bất kỳ nhóm dịch vụ khách hàng, tiếp thị và bán hàng nào:
Quản lý Trung tâm liên lạc
Quản lý các trung tâm cuộc gọi một cách hiệu quả với chế độ xem 360° của khu vực hoạt động. Service Cloud biến trung tâm cuộc gọi thành trung tâm tương tác với khách hàng.
Cổng thông tin tự phục vụ
Tạo rô-bốt khắc phục sự cố, so sánh sản phẩm, sửa đổi sản phẩm và cổng cơ sở kiến thức cho trình duyệt web và thiết bị di động. Do đó, hầu hết các khách hàng am hiểu công nghệ sẽ tự động tìm thấy thứ họ cần thông qua các cổng tự phục vụ này.
Dịch vụ thông minh hơn
Làm cho khách hàng hài lòng và trung thành bằng cách khám phá và giải quyết các vấn đề mới nổi trước khi những vấn đề này đe dọa đến danh tiếng của công ty bạn trên các diễn đàn công cộng, miền xã hội và phương tiện truyền thông.
Bắt đầu cổng dịch vụ
Khởi chạy các cổng dịch vụ khách hàng mới cho các sản phẩm mới nhanh hơn đối thủ cạnh tranh của bạn.
Làm cho đại lý hạnh phúc
Service Cloud CRM giúp các công cụ khắc phục sự cố, hướng dẫn, email và tập lệnh trung tâm cuộc gọi trở nên tiện dụng để nhân viên mắc ít lỗi hơn và khiến khách hàng hài lòng hơn.
Dịch vụ và khắc phục sự cố trong ứng dụng
Bạn cũng có thể cung cấp dịch vụ trong ứng dụng cho hàng triệu khách hàng bằng tính năng Snap-in của Service Cloud. Chương trình dựa trên thiết bị di động này tích hợp hiệu quả hầu hết các tính năng của Đám mây dịch vụ thông qua giao diện lập trình ứng dụng (API).
Nó hoạt động trên các nền tảng như iOS, Android, trình duyệt web, v.v. Nhân viên hỗ trợ có thể kết nối với người dùng từ những nơi xa thông qua cuộc gọi video, cuộc gọi âm thanh và trò chuyện trực tiếp. Họ cũng có thể khắc phục sự cố trực tiếp trên thiết bị một cách an toàn với khách hàng.
Giá dịch vụ đám mây của Salesforce
Đám mây Dịch vụ CRM của Salesforce có sẵn ở bốn mức giá, như được đề cập bên dưới:
- Essentials, ứng dụng bán hàng và hỗ trợ tất cả trong một, có giá 25 đô la/người dùng/tháng với thanh toán hàng năm
- CRM chuyên nghiệp hoặc hoàn chỉnh cho bất kỳ quy mô nhóm nào sẽ tiêu tốn của bạn 75 đô la/người dùng/tháng và sẽ được lập hóa đơn hàng năm
- Doanh nghiệp hoặc CRM có thể tùy chỉnh cung cấp các dịch vụ toàn diện có giá $150/người dùng/tháng/thanh toán hàng năm
- Không giới hạn, để có sức mạnh CRM không hạn chế, bạn cần bỏ ra $300/người dùng/tháng và thanh toán hàng năm
Bạn có thể làm cho Service Cloud CRM trở nên mạnh mẽ hơn nữa và có khả năng xử lý các sự cố phức tạp bằng cách tải các tiện ích bổ sung sau:
- Field Service Lightning với giá $50/người dùng/tháng/thanh toán hàng năm, phù hợp với các hoạt động CRM di động ở khu vực thành thị hoặc nông thôn.
- Tương tác kỹ thuật số cho phép bạn tiếp cận khách hàng của mình ở mọi nơi, chẳng hạn như ứng dụng dành cho thiết bị di động, phương tiện truyền thông xã hội, YouTube và trang web với giá $75/người dùng/tháng với thanh toán hàng năm.
- Service Cloud Einstein là trợ lý dịch vụ khách hàng dựa trên AI và chuyên gia phân tích có sẵn với giá $50/người dùng/tháng với cam kết thanh toán hàng năm.
Từ cuối cùng
Cho đến nay, bạn đã xem qua phạm vi bảo hiểm cuối cùng trên các ứng dụng CRM dành cho doanh nghiệp Salesforce Service Cloud. Bạn nên khám phá tất cả các tính năng chính của nó phù hợp với các tính năng phải có cho bất kỳ hoạt động dịch vụ khách hàng thành công và lấy khách hàng làm trung tâm.
Dùng thử phần mềm Salesforce Service Cloud trên web từ cổng demo Salesforce. Bạn sẽ có quyền truy cập không hạn chế vào ứng dụng Salesforce Service Cloud Essentials trong 14 ngày mà không cần gửi bất kỳ chi tiết thẻ tín dụng nào.
Hãy thử phần mềm bằng cách thêm một dự án nhỏ, tạo một số trường hợp khách hàng và bán sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng thực để tìm hiểu xem CRM đám mây này mạnh đến mức nào.
