Điểm số sức khỏe khách hàng là gì và tầm quan trọng của nó đối với doanh nghiệp của bạn
Tìm hiểu về điểm số sức khỏe của khách hàng và cách đo lường nó để tăng trưởng kinh doanh một cách chính xác.
Khách hàng là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệp nào. Bất kể trạng thái của chúng là cũ hay mới, chúng đều cần thiết để doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Đối với bất kỳ công ty nào, giữ chân khách hàng cũ là chưa đủ. Họ phải luôn cần mở rộng cơ sở khách hàng và thu hút khách hàng mới đến với thương hiệu của mình.
Tương tự, họ nên tập trung vào lòng trung thành của khách hàng và đảm bảo rằng họ có thể giữ chân khách hàng cũ của mình. Trong cả hai trường hợp, điểm số sức khỏe của khách hàng giúp bạn hiểu và lập chiến lược cho các hướng kinh doanh của mình.
Tiếp tục đọc để biết tầm quan trọng của điểm sức khỏe khách hàng, các số liệu phổ biến của nó, cách tính điểm và cách các công ty có thể cải thiện điểm đó.
Điểm sức khỏe khách hàng là gì?
Điểm số sức khỏe khách hàng là một chỉ số cho biết mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu của bạn là lành mạnh hay có nguy cơ.
Điểm số này là cách để đo lường và giám sát mức độ tương tác và hài lòng của người tiêu dùng đối với tổ chức. Để tính điểm, nó sử dụng một số chỉ số hiệu suất chính (KPI) cho sự hài lòng của khách hàng.
Điểm số này kết hợp dữ liệu từ nhiều điểm dữ liệu và trình bày chúng theo một số liệu đơn giản và đơn giản dưới dạng điểm số.
Tùy thuộc vào công ty, điểm dữ liệu và hệ thống tính điểm cho số liệu này sẽ khác nhau. Tuy nhiên, mục tiêu chung là đưa ra một thước đo định tính như “tốt”, “có nguy cơ” và “kém”.
Điểm sức khỏe khách hàng tốt có nghĩa là mối quan hệ khách hàng đang diễn ra tốt đẹp. Khách hàng có điểm số này có nhiều khả năng sẽ mua lại, gia hạn đăng ký và giới thiệu thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn cho người khác.
Điểm trung bình cho thấy mối quan hệ khách hàng không ổn định và có nguy cơ bị xáo trộn. Kết quả kém có nghĩa là khách hàng hài lòng vừa phải với dịch vụ của bạn nhưng không nhiệt tình lắm. Do đó, các đối thủ cạnh tranh có thể lôi kéo họ đi nếu công ty của bạn không thực hiện các bước cần thiết để nuôi dưỡng mối quan hệ.
Bằng cách phân tích điểm số, các công ty có thể nghiên cứu hành vi của khách hàng và dự đoán hành động. Giám sát liên tục và kỹ lưỡng giúp bạn ngăn chặn khả năng hủy bỏ và thậm chí mang lại cơ hội kinh doanh tốt hơn thông qua bán chéo và bán thêm.
Tầm quan trọng của Điểm sức khỏe khách hàng
Điểm số giúp các nhà quản lý hiểu được liệu nhóm có đang đầu tư nỗ lực của họ vào đúng chỗ hay không. Các công ty, bao gồm cả những công ty cung cấp sản phẩm và dịch vụ SaaS, nhận được những lợi ích sau từ điểm số sức khỏe của khách hàng:
#1. Xác định khách hàng có giá trị
Những khách hàng có điểm sức khỏe tốt là những khách hàng quyền lực của bạn. Bạn có thể tìm thấy họ từ số điểm này và sau đó có thể yêu cầu họ cung cấp cho công ty của bạn những phản hồi và đánh giá có giá trị của họ.
#2. Giới thiệu về cơ hội mở rộng tài khoản
Số điểm này sẽ giúp bạn tạo ra các chiến lược mở rộng khách hàng. Vì bạn biết ai có nhiều khả năng mua sản phẩm của mình hơn, bạn có thể cung cấp cho họ các tiện ích bổ sung và yêu cầu họ nâng cấp đăng ký.
#3. Xác định trước các khách hàng đang khuấy động tiềm năng
Rủi ro rời bỏ là một yếu tố khác mà người ta có thể xác định từ điểm số này. Do đó, bạn có thể chủ động tiếp cận với những khách hàng có rủi ro để giải quyết vấn đề của họ.
#4. Hiểu mô hình thành công và thất bại
Điểm sức khỏe của khách hàng giúp bạn xác định mô hình thành công và thất bại của khách hàng. Khi bạn biết về những khách hàng khỏe mạnh và không lành mạnh, bạn có thể lặp lại những câu chuyện thành công của mình và loại bỏ những xích mích đã gây ra thất bại.
Số liệu cho Điểm sức khỏe khách hàng
Các số liệu mà một công ty sử dụng cho điểm số sức khỏe của khách hàng khác nhau tùy theo ngành và hoạt động kinh doanh của họ. Dưới đây là một số số liệu phổ biến mà các tổ chức sử dụng để tìm ra điểm số:
Hướng dẫn sử dụng
Đây là thước đo phổ biến mà hầu hết các công ty cần để tìm hiểu về điểm số sức khỏe của khách hàng. Ai đó sử dụng sản phẩm của bạn càng thường xuyên thì khả năng họ rời bỏ sản phẩm càng ít.
Sự gắn kết và hài lòng của khách hàng
Nó có nghĩa là tần suất khách hàng liên lạc với công ty của bạn qua email, trò chuyện hoặc gọi điện thoại. Bạn cũng cần xem xét mức độ hài lòng của khách hàng sau mỗi lần tương tác.
ROI của khách hàng
Nó đề cập đến ROI mà khách hàng đạt được khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Khách hàng có ROI cao có nhiều khả năng có điểm sức khỏe tốt hơn.
Vận động khách hàng
Khách hàng sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm của họ với đồng nghiệp và bạn bè của họ về công ty của bạn, âm thầm giúp bạn tiếp thị và PR. Họ hài lòng với sản phẩm của bạn và có nhiều khả năng sẽ tiếp tục mối quan hệ với thương hiệu của bạn.
Bản chất của vé hỗ trợ
Phân tích chủ đề của phiếu hỗ trợ mà khách hàng tạo ra mỗi tháng sẽ giúp bạn hiểu được trải nghiệm của họ.
Xung hoặc tình cảm của khách hàng
Định lượng một thứ gì đó vô hình và mơ hồ, chẳng hạn như tình cảm, không hề dễ dàng. Nhưng đó là một thước đo quan trọng mà bạn có thể hiểu được bằng cách đặt những câu hỏi như sau:
- Khách hàng có hài lòng với sản phẩm không?
- Họ có thể dễ dàng lên tàu mà không gặp vấn đề gì không?
- Khách hàng có gia hạn đăng ký trong năm qua không?
Hóa đơn thanh toán muộn
Đây là một số liệu quan trọng vì nó có thể xác định điểm sức khỏe của khách hàng ở một mức độ lớn. Những khách hàng trả phí trước thời hạn của bạn hài lòng với dịch vụ của bạn, trong khi những khách hàng trả phí gia hạn sau khi nhận được thông báo từ công ty có nguy cơ bị loại.
Ngoài ra, những khách hàng chậm thanh toán hóa đơn có thể cảm nhận tiêu cực về sản phẩm của bạn.
Cách tính điểm sức khỏe khách hàng
#1. Chọn những gì để đo lường
Tìm ra những hành động có giá trị cho mục tiêu kinh doanh của bạn để xác định điểm sức khỏe của khách hàng. Sẽ có các chỉ số chính duy nhất cho từng sản phẩm.
Bạn có thể muốn theo dõi tần suất đăng nhập của khách hàng, việc sử dụng các tính năng mới hoặc số lượng yêu cầu hỗ trợ. Dù bạn chọn gì, hãy tìm hiểu điều gì có thể khiến khách hàng ở lại hoặc rời đi.
#2. Phân phối điểm đúng cách
Một khách hàng có thể tương tác với sản phẩm của bạn theo cách tốt hoặc xấu. Trong khi tạo công thức, hãy xem xét các hành động tích cực và tiêu cực. Các hành động tích cực nên thêm vào điểm số của họ, trong khi các hành động tiêu cực nên bị trừ đi.
#3. Phân bổ các điểm khác nhau cho mỗi hành động
Đối với mỗi hành động, bạn cần đính kèm một trọng số riêng có thể định lượng tác động của nó đối với điểm số. Bạn có thể tìm hiểu về tác động của một hành động cụ thể bằng cách kiểm tra hành động của những khách hàng bị rời bỏ và khách hàng trung thành. Theo tác động của nó, bạn có thể chỉ định điểm cho hành động đó.
#4. Tạo một mẫu để tính điểm sức khỏe
Sau khi bạn có một hệ thống tính điểm, đã đến lúc thu thập dữ liệu. Ban đầu, việc thử các kết hợp chỉ số khác nhau giúp bạn xác định kết hợp nào thể hiện chính xác nhận thức của khách hàng.
Khi bạn đã tìm thấy công thức, bạn có thể tạo một mẫu trên bảng tính. Nó sẽ làm cho việc tính toán nhanh chóng và dễ dàng.
#5. Phân loại khách hàng của bạn
Với tập dữ liệu lớn, bạn có thể bắt đầu phân loại khách hàng của mình theo điểm số của họ. Những khách hàng có 25% điểm cao nhất có thể có điểm “lành mạnh” và 25% dưới cùng sẽ thuộc danh mục “không lành mạnh”. Bằng cách tính điểm trung bình, bạn có thể xác định những khách hàng có nguy cơ.
#6. Trực quan hóa Điểm sức khỏe khách hàng
Cuối cùng, đã đến lúc trực quan hóa điểm sức khỏe của khách hàng để bất kỳ thành viên nào trong nhóm cũng có thể dễ dàng hiểu được sức khỏe của từng khách hàng. Hình ảnh trực quan phải dễ hiểu đối với tất cả mọi người và có thể bao gồm các mã màu như đỏ, vàng và xanh lục.
Cách cải thiện Điểm sức khỏe khách hàng
Vì điểm số này cho phép bạn theo dõi và quản lý các mối quan hệ với khách hàng nên bạn cũng có thể thực hiện các bước cần thiết để cải thiện nó trong một số lĩnh vực nhất định. Các mẹo sau đây sẽ giúp bạn có điểm số sức khỏe khách hàng tốt hơn cho tất cả khách hàng:
#1. Tạo bản đồ hành trình của khách hàng
Các công ty phải tạo một bản đồ hành trình cho khách hàng của họ và sử dụng nó để quản lý điểm sức khỏe của khách hàng. Bản đồ sẽ hiển thị vị trí của những khách hàng có điểm số khác nhau và giúp bạn hiểu lý do đằng sau điểm số kém hoặc có nguy cơ.
#2. Lập kế hoạch thực hành tốt nhất
Bất kể vị trí của khách hàng trong bản đồ hành trình, bạn phải cung cấp cho họ các phương pháp hay nhất. Do đó, bạn có thể thay mặt công ty thúc đẩy các mối quan hệ lành mạnh.
#3. Xác định KPI quan trọng
Thiết lập các KPI liên kết sức khỏe của khách hàng với kết quả kinh doanh ở từng giai đoạn trong hành trình của khách hàng.
#4. Phát triển một mô hình được cá nhân hóa
Phát triển mô hình điểm số sức khỏe đa chiều tùy chỉnh để tập trung vào các KPI phù hợp nhất với sức khỏe của khách hàng.
#5. Tự động hóa các phương pháp hay nhất và theo dõi hiệu suất
Bạn có thể nhận trợ giúp từ nền tảng thành công của khách hàng bằng cách tích hợp nền tảng đó vào quy trình làm việc của mình. Nó sẽ không chỉ tự động hóa các phương pháp hay nhất mà còn cho phép bạn theo dõi KPI hiệu suất. Những công cụ này thậm chí có thể hiển thị dự báo và cảnh báo bạn về các tình huống bất lợi.
Cách Sử dụng Điểm cho Thành công của Khách hàng
Điểm số này không chỉ có lợi cho bộ phận thành công của khách hàng. Các tổ chức có thể sử dụng nó theo cách khác nhau và các nhóm khác nhau có thể tận dụng nó.
#1. Tìm người ủng hộ cho đánh giá
Điểm sức khỏe của khách hàng cho phép bạn xác định những người ủng hộ. Có một nhóm khách hàng thích sản phẩm của bạn và trung thành với thương hiệu của bạn.
Cá nhân các công ty có thể yêu cầu họ đưa ra đánh giá và xếp hạng trên các nền tảng đánh giá phần mềm và phương tiện truyền thông xã hội khác nhau. Điều này sẽ cải thiện uy tín của bạn và thiết lập thương hiệu của bạn như một thương hiệu đáng tin cậy.
#2. Đóng góp cho nghiên cứu điển hình
Đối với các công ty B2B và B2C, nghiên cứu tình huống đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới. Những người có điểm sức khỏe khách hàng tốt có thể chia sẻ kinh nghiệm và phản hồi của họ. Bạn có thể sử dụng chúng làm tài liệu để viết các nghiên cứu điển hình thực tế.
#3. Nhận dự báo về gia hạn
Những người có điểm rủi ro không được chọn đổi mới sản phẩm. Nếu bạn biết phân khúc khách hàng nào sẽ không tiếp tục với thương hiệu của mình, bạn có thể chuẩn bị trước. Do đó, các công ty có thể tránh được những dự báo sai và biết những gì sẽ xảy ra.
#4. Sử dụng cơ hội Upsell
Doanh nghiệp không phải lúc nào cũng phải tăng ROI bằng cách tăng cơ sở khách hàng của họ. Bán thêm cũng mang lại hiệu quả cho ROI cao hơn nếu bạn có thể làm điều đó vào đúng thời điểm với đúng khách hàng. Điểm sức khỏe là một cách tuyệt vời để tìm hiểu về những khách hàng sẽ tiếp cận bất kỳ ưu đãi bán chạy nào.
#5. Thúc đẩy thu tiền thanh toán
Điểm số này cũng cho bạn biết ai đang chậm thanh toán theo lịch trình của họ. Bạn có thể tập trung vào những khách hàng đó và nhắc họ thanh toán.
#6. Tìm hiểu về Nỗi đau của Khách hàng
Các công ty có thể trực tiếp hỏi những khách hàng “có nguy cơ” về sự không hài lòng của họ và cải thiện những điều đó. Khi họ thảo luận về các tính năng mà họ không liên kết hoặc muốn có trong sản phẩm của bạn, bạn có thể làm việc với những tính năng đó trong bản phát hành phiên bản tiếp theo của mình.
Từ cuối cùng
Điểm sức khỏe của khách hàng làm nổi bật cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Tất cả các bộ phận của một tổ chức có thể tận dụng điểm số để cải thiện quy trình làm việc của họ.
Bây giờ bạn đã biết tầm quan trọng và phương pháp tính điểm, bạn nên bắt tay vào thực hiện ngay. Bằng cách sử dụng các số liệu phù hợp cho doanh nghiệp của mình, bạn có thể sử dụng điểm số này để tăng cơ sở khách hàng và doanh thu.
Bạn cũng có thể đọc về lòng trung thành và giữ chân khách hàng.
