Lộ trình mang lại sự hài lòng cho khách hàng
Tôi biết bạn đã biết về định hướng bán hàng theo mô hình kinh doanh, trong đó mục tiêu chính là bán hàng tích cực. Nhưng bạn có biết bạn cũng có thể truyền tải định hướng bán hàng trong hoạt động kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm để thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và doanh số bán hàng không?
Trong mọi hoạt động kinh doanh, doanh thu bán hàng và lợi nhuận là gần như bằng không. Tuy nhiên, bạn phải tuân theo các thông lệ kinh doanh bền vững để đạt được các mục tiêu dài hạn. Trong khi các doanh nghiệp truyền thống tuân theo các chiến lược bán hàng quyết đoán, tuy nhiên bạn có thể làm tốt hơn bằng cách kết hợp định hướng bán hàng với sự hài lòng của khách hàng.
Trong bài viết này, tôi sẽ giải thích mọi điều bạn cần biết về việc cải thiện doanh số bán hàng và lấy khách hàng làm trung tâm bằng các kế hoạch định hướng bán hàng, vì vậy hãy đọc cho đến cuối!
Mục lục
Định hướng bán hàng là gì?
Định hướng bán hàng là một phương pháp kinh doanh chỉ tập trung vào việc thúc đẩy doanh số bán sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn. Cách tiếp cận bán hàng này hầu như không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, sự sẵn sàng chi trả của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng.
Trong triết lý bán hàng này, doanh nghiệp của bạn chủ yếu sản xuất hoặc phát triển hàng hóa hoặc dịch vụ và thúc đẩy mọi người mua chúng. Ban đầu bạn không hiểu sở thích của người mua. Bạn thậm chí có thể không biết liệu người tiêu dùng có sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm hay không. Mục tiêu là doanh thu bán hàng càng sớm càng tốt và càng nhiều càng tốt.
Ngoài ra, bạn đừng ngần ngại đưa ra những mức giảm giá lớn, đặc biệt là trong ngành hàng tiêu dùng, làm đẹp và thực phẩm, vì chi phí sản xuất thấp hơn nhiều so với chi phí bán hàng.
Vì đang tập trung vào việc tăng doanh số bán hàng nên bạn hỗ trợ và khuyến khích đội ngũ bán hàng nhiều hơn bất kỳ bộ phận nào khác trong tổ chức của mình. Bạn cũng đừng ngần ngại chạy các chiến dịch PPC đắt tiền để quảng bá mạnh mẽ sản phẩm, dịch vụ hoặc giao dịch bán hàng của mình.
Cũng đọc: Công cụ tốt nhất để loại bỏ gian lận nhấp chuột khỏi chiến dịch PPC của bạn
Ví dụ: mua một tặng một hoặc ưu đãi BOGO tại các cửa hàng bán lẻ, siêu thị, kết nối di động trả trước, lưu trữ web giá rẻ trong vài tháng đầu, v.v., là những minh họa rõ ràng cho chiến lược định hướng bán hàng này.
Sơ lược về các nguyên tắc chính
Tiếp theo, chúng ta sẽ thảo luận về tầm quan trọng của định hướng bán hàng trong kinh doanh.
Tầm quan trọng của định hướng bán hàng trong doanh nghiệp của bạn
Đây là lý do tại sao tất cả các doanh nghiệp phải tuân theo các kế hoạch định hướng bán hàng khác nhau để phát triển và duy trì trên thị trường:
- Chiến thuật này rất quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn vì nó mang lại nhiều doanh thu nhất ở giai đoạn đầu, trong quá trình khởi nghiệp, cho các sản phẩm mới và trong tình trạng cạnh tranh cao.
- Bạn có thể nhanh chóng tăng thị phần trong phân khúc kinh doanh của mình. Xu hướng tăng vốn hóa thị trường sẽ chỉ tồn tại trong thời gian ngắn nếu bạn không cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Doanh nghiệp của bạn có được kiến thức chuyên môn thực sự về bán hàng vì bạn thường xuyên thực hiện các cuộc gọi chào hàng, gửi email chào hàng, thăm dò khu vực lân cận, đi thực địa, v.v.
- Định hướng bán hàng giúp bạn duy trì một đội ngũ bán hàng xuất sắc, có định hướng mục tiêu, thông minh và chăm chỉ.
- Bằng cách đặt ra các mục tiêu bán hàng nghiêm ngặt cho các thành viên trong nhóm bán hàng trong một doanh nghiệp định hướng bán hàng, bạn có thể dễ dàng loại bỏ các đại lý bán hàng không hoạt động hiệu quả.
- Biểu đồ bán hàng cũng giúp bạn thể hiện mình là thương hiệu hàng đầu trong phân khúc của mình. Do đó, bạn có được giá trị thương hiệu thụ động và mạnh mẽ bằng cách đơn giản bán những thứ mà cuối cùng khách hàng có thể không sử dụng.
- Thông tin chi tiết được thu thập từ các cuộc gọi bán hàng, email bán hàng, cuộc trò chuyện bán hàng và lượt truy cập thông qua phân tích trò chuyện có thể giúp bạn cải thiện chất lượng sản phẩm và cuối cùng là thể hiện thương hiệu của bạn như một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm.
Cũng đọc: Cách sử dụng thông tin bán hàng để giúp doanh nghiệp có lợi nhuận
Đặc điểm của một doanh nghiệp định hướng bán hàng
#1. Bán hàng và tiếp thị tích cực
Các doanh nghiệp định hướng bán hàng sử dụng các chiến thuật tiếp thị và bán hàng có tính quyết đoán cao. Họ sử dụng các chương trình khuyến mãi và quảng cáo thường xuyên để thu hút khách hàng tiềm năng một cách tích cực.
#2. Đại diện bán hàng thông minh
Trong các doanh nghiệp định hướng bán hàng, đại diện bán hàng là những người sắc sảo và hiểu biết. Họ có kiến thức sâu rộng về sản phẩm và sử dụng khả năng giao tiếp thuyết phục để chốt giao dịch một cách hiệu quả.
#3. Sản phẩm chất lượng
Các doanh nghiệp này ưu tiên cung cấp các sản phẩm chất lượng cao. Việc tập trung vào chất lượng sẽ củng cố khả năng bán hàng dựa trên sự xuất sắc của sản phẩm.
#4. Lập kế hoạch bán hàng ngắn hạn
Các doanh nghiệp định hướng bán hàng thường nhấn mạnh mục tiêu bán hàng trước mắt. Họ có thể có kế hoạch ngắn hạn để thúc đẩy doanh số bán hàng một cách nhanh chóng.
#5. Nhân khẩu học khách hàng rộng lớn
Họ nhắm đến nhiều đối tượng khách hàng. Sản phẩm hoặc dịch vụ của họ nhằm mục đích thu hút lượng khách hàng rộng rãi.
#6. Dịch vụ hoặc sản phẩm không được yêu cầu
Đôi khi, họ cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ mà không có yêu cầu trước của khách hàng. Cách tiếp cận chủ động này có thể dẫn đến việc mua hàng bốc đồng.
#7. Định giá mọi thứ về bán hàng
Mọi khía cạnh của hoạt động kinh doanh đều xoay quanh việc bán hàng. Đó là trọng tâm cốt lõi và mọi nỗ lực đều hướng tới việc tối đa hóa doanh số bán hàng.
#số 8. Khó chốt giao dịch bán hàng
Đại diện bán hàng sử dụng các kỹ thuật quyết đoán để đảm bảo giao dịch nhanh chóng. Họ sử dụng các chiến thuật thuyết phục mạnh mẽ để chốt đơn hàng nhanh đến mức khách hàng đôi khi mù mờ cho đến khi nhận được email hoặc tin nhắn.
Mối liên hệ giữa định hướng bán hàng và sự hài lòng của khách hàng
Trong thế giới kinh doanh, việc hiểu rõ mối liên hệ giữa định hướng bán hàng và sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết. Khi bạn tập trung vào việc bán hàng, mục tiêu chính của bạn là tăng doanh thu thông qua việc bán hàng hiệu quả. Nhưng đây là mối liên hệ quan trọng: bằng cách đáp ứng các mục tiêu bán hàng, bạn thường cung cấp cho khách hàng những gì họ cần hoặc muốn.
Khi ưu tiên bán hàng, bạn có xu hướng chú ý đến phản hồi của khách hàng. Sự hài lòng của họ trở nên quan trọng nhất vì khách hàng hài lòng có nhiều khả năng quay lại mua hàng hơn. Khi bạn liên tục đáp ứng hoặc vượt mục tiêu bán hàng, điều đó cho thấy sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn phù hợp với sở thích của khách hàng.
Tuy nhiên, điều quan trọng là phải đạt được sự cân bằng. Mặc dù định hướng bán hàng có thể thúc đẩy doanh thu nhưng không nên làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bạn đạt được thành công khi bạn hài hòa những khía cạnh này. Khi bạn bán hàng trong khi vẫn luôn quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng, bạn sẽ tạo ra một tình huống đôi bên cùng có lợi.
Hơn nữa, những khách hàng hài lòng thường lan truyền hoạt động tiếp thị truyền miệng tích cực, điều này có thể dẫn đến tăng trưởng tự nhiên. Vì vậy, hãy nhớ rằng, cách tiếp cận theo định hướng bán hàng có thể là chất xúc tác cho sự hài lòng của khách hàng, củng cố ý tưởng rằng việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng là nền tảng dẫn đến thành công trong kinh doanh.
Định hướng bán hàng có thể cải thiện chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm như thế nào
Các doanh nghiệp định hướng bán hàng sẽ dễ dàng trở thành doanh nghiệp định hướng khách hàng và thị trường hơn. Nếu bạn là một trong số đó, bạn đã có kiến thức chuyên môn về bán hàng dưới nhiều hình thức khác nhau, như trực tuyến và ngoại tuyến. Tất cả những gì bạn cần làm bây giờ là tập trung vào nhu cầu và sở thích của khách hàng, đồng thời cải thiện dịch vụ khách hàng.
Đây là cách bạn có thể đạt được mục tiêu dài hạn lấy khách hàng làm trung tâm để xây dựng lòng tin vào thương hiệu trong khi bạn đã nắm vững các mục tiêu bán hàng ngắn hạn:
#1. Tăng cường tạo doanh thu
Hoạt động kinh doanh theo định hướng bán hàng của bạn nhấn mạnh vào việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ nhanh chóng với số lượng lớn cho các phân khúc khách hàng khác nhau. Giờ đây, bằng cách xác định đúng phân khúc khách hàng và điều chỉnh các dịch vụ của bạn theo nhu cầu của họ, bạn có thể tăng doanh số bán hàng và cuối cùng là tăng doanh thu.
#2. Đáp ứng nhu cầu khách hàng
Để thành công trong bán hàng, bạn phải hiểu được sở thích và yêu cầu của khách hàng. Cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm này đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn phù hợp với những gì khách hàng mong muốn, tăng khả năng bán hàng. Khi bạn đáp ứng được sở thích của khách hàng, bạn thực sự đang thúc đẩy hoạt động bán hàng.
#3. Xây dựng niềm tin của khách hàng
Niềm tin là yếu tố quan trọng trong bất kỳ chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm. Khi đội ngũ bán hàng của bạn thực sự ưu tiên sự hài lòng của khách hàng, điều đó sẽ nuôi dưỡng niềm tin. Sự trung thực và minh bạch trong tương tác bán hàng có thể dẫn đến mối quan hệ khách hàng lâu dài.
#4. Cân bằng mục tiêu
Khi tập trung vào việc bán hàng, điều quan trọng là phải cân bằng giữa mục tiêu của bạn với lợi ích tốt nhất của khách hàng. Cách tiếp cận theo định hướng bán hàng không nên đánh đổi bằng sự hài lòng của khách hàng.
#5. Tận dụng phản hồi tích cực
Bạn có thể sử dụng công cụ khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để chạy các chiến dịch phản hồi. Thu thập phản hồi trong cơ sở dữ liệu và phân tích chúng để tạo ra những hiểu biết sâu sắc có thể hành động. Nhóm bán hàng có thể sử dụng những hiểu biết khảo sát này để củng cố giá trị sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đối với khách hàng tiềm năng.
#6. Thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng
Định hướng bán hàng ưu tiên sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp khách hàng hài lòng hơn. Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng mua sản phẩm hoặc đăng ký dịch vụ của bạn nhiều lần hơn. Họ cũng có thể giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho người khác.
#7. Duy trì lợi nhuận
Điều quan trọng là quản lý chi phí và duy trì lợi nhuận cho doanh nghiệp của bạn. Cách tiếp cận định hướng bán hàng sẽ giúp bạn đạt được mục tiêu này. Vì vậy, nếu doanh nghiệp của bạn hoàn toàn tập trung vào khách hàng và thị trường, bạn có thể chuyển một phần trọng tâm của mình sang cách tiếp cận lấy doanh số làm trung tâm để tăng doanh thu và cuối cùng là lợi nhuận.
#số 8. Tạo động lực cho đội ngũ bán hàng
Bạn có thể đào tạo đội ngũ bán hàng của mình về dịch vụ khách hàng đặc biệt để khi bán hàng, họ đồng cảm với khách hàng và không chỉ tuân theo các quy tắc bán hàng khắt khe. Bạn có thể viết lại tập lệnh trung tâm cuộc gọi của mình cho các cuộc gọi bán hàng đi; các cuộc gọi dịch vụ khách hàng trong nước phù hợp cho việc bán thêm, email gửi đến và gửi đi, trò chuyện và thăm quan bán hàng tại hiện trường.
Những thách thức trong định hướng bán hàng và lấy khách hàng làm trung tâm
Bạn sẽ phải đối mặt với tình trạng bế tắc sau đây khi kết hợp việc lấy khách hàng làm trung tâm với định hướng bán hàng. Tuy nhiên, nếu khắc phục được những điều sau, bạn sẽ thấy thương hiệu vững mạnh cũng như doanh thu tăng trưởng.
#1. Đạt được sự cân bằng phù hợp
Việc cân bằng giữa trọng tâm bán hàng tích cực của cách tiếp cận định hướng bán hàng với trọng tâm lấy khách hàng làm trung tâm vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng có thể là một thách thức vì đây thường là những mục tiêu mâu thuẫn nhau.
#2. Phân bổ nguồn lực
Nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm và cải tiến dịch vụ đòi hỏi những khoản đầu tư rất lớn. Chưa kể, bạn cũng cần đào tạo lại lực lượng lao động của mình để họ có thể cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc cũng như bán sản phẩm một cách tích cực.
#3. Thích ứng nhân viên
Nhân viên có thể cần phải thích nghi với văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm hơn, điều này có thể là thách thức nếu họ đã quen với tư duy định hướng bán hàng hơn.
#4. Tính nhất quán trên các kênh
Việc đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán trên nhiều điểm tiếp xúc khác nhau, cả trực tuyến và ngoại tuyến, có thể khó khăn. Điều này khó khăn hơn, đặc biệt khi kết hợp các chiến thuật bán hàng tích cực với dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm.
#5. Quản lý kỳ vọng của khách hàng
Việc đáp ứng những mong đợi ngày càng tăng của khách hàng có thể là một yêu cầu khắt khe, đòi hỏi phải cải tiến sản phẩm và dịch vụ liên tục. Đồng thời, đội ngũ bán hàng của bạn cũng phải đáp ứng các mục tiêu bán hàng để duy trì doanh thu.
#6. Sự thay đổi văn hóa
Việc thay đổi văn hóa tổ chức để theo đuổi cả định hướng bán hàng và lấy khách hàng làm trung tâm có thể gặp phải sự phản đối và mất thời gian để thực hiện đầy đủ. Bạn có thể muốn thiết lập một kế hoạch quản lý thay đổi có cấu trúc tốt.
#7. Tính bền vững lâu dài
Duy trì lợi nhuận trong khi chuyển sang mô hình lấy khách hàng làm trung tâm hơn có thể là một thách thức. Trong giai đoạn chuyển tiếp, bạn có thể phải chấp nhận hy sinh doanh thu ngắn hạn để đạt được lợi ích lâu dài.
Định hướng bán hàng Vs. Định hướng kinh doanh
Định hướng kinh doanh có góc nhìn rộng hơn, bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau của hoạt động kinh doanh ngoài việc chỉ bán hàng. Bên cạnh việc bán hàng, các cách tiếp cận khác thuộc định hướng kinh doanh là định hướng sản xuất, định hướng thị trường, định hướng sản phẩm và định hướng tiếp thị xã hội.
Ngược lại, định hướng bán hàng là một phương pháp kinh doanh chủ yếu tập trung vào mục tiêu tối đa hóa doanh thu và doanh thu. Đó là một phần của định hướng kinh doanh.
Tìm bảng tóm tắt bên dưới để tìm hiểu rõ sự khác biệt giữa bán hàng và định hướng kinh doanh:
Khía cạnhĐịnh hướng bán hàngĐịnh hướng kinh doanhTrọng tâm cơ bảnTối đa hóa doanh số bán hàng và doanh thuThành công trong kinh doanh toàn diệnTiếp cận sản phẩm/dịch vụBán các sản phẩm hiện cóXem xét sự phát triển của sản phẩm/dịch vụTập trung vào khách hàngGiao dịch (thu hút khách hàng mới)Xây dựng mối quan hệ (giữ chân và nuôi dưỡng khách hàng hiện tại)Thời gian tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạnPhát triển bền vững kinh doanh lâu dàiChiến thuật tiếp thị & bán hàngTích cực, khuyến mãi trọng tâmChiến lược tiếp thị đa dạng, bán hàng lấy khách hàng làm trung tâmĐổi mới & Nghiên cứuHạn chế chú trọng vào đổi mớiƯu tiên nghiên cứu thị trường và đổi mới sản phẩmĐộng lực của nhân viênThường khuyến khích để bán hàng nhanhTập trung vào hợp tác nhóm, sự hài lòng của khách hàng và tăng trưởng lâu dài
Định hướng bán hàng Vs. Định hướng thị trường
Định hướng bán hàng và thị trường là hai cực đối lập của định hướng kinh doanh. Trong cách tiếp cận đầu tiên, bạn nhắm đến việc bán hàng với số lượng lớn trong thời gian ngắn với mục đích tăng khả năng hiển thị thương hiệu và vốn hóa thị trường, đồng thời cuối cùng chuyển sang phương pháp bán hàng cân bằng và lấy khách hàng làm trung tâm.
Ngược lại, định hướng thị trường bắt đầu bằng việc nghiên cứu thị trường để tìm ra phân khúc sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp và đối tượng mục tiêu của chúng. Sau đó, phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên sở thích và phản hồi của khách hàng. Mặc dù bạn bán được ít hàng hơn nhưng bạn vẫn xây dựng được cơ sở khách hàng đáng tin cậy và trung thành.
Tìm bên dưới bảng tóm tắt để hiểu nhanh:
Khía cạnh Định hướng bán hàng Định hướng kinh doanh Trọng tâm chính Tăng nhanh doanh thu và doanh thu Nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng Cách tiếp cận sản phẩm/dịch vụ Bán những gì bạn tạo ra hoặc phát triển Sản xuất hoặc phát triển sản phẩm mà khách hàng muốn Tập trung vào khách hàng Thu hút khách hàng mới Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Thời gian Tạo doanh thu và lợi nhuận ngắn hạn Sự trung thành và thương hiệu lâu dài của khách hàng xây dựngChiến thuật tiếp thị & bán hàng Chiết khấu lớn, chiến dịch PPC, bán hàng tích cực Bán hàng dựa trên giá trị với mức giá tùy chỉnh dựa trên nhu cầu Đổi mới & Nghiên cứu Đổi mới tối thiểu Ưu tiên nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm và thích ứng Động lực của nhân viên Khuyến khích và tiền thưởng bán hàng cao Tính chuyên nghiệp, tăng trưởng bền vững và dịch vụ khách hàng vượt trội
Phần kết luận
Tạo sự cân bằng giữa doanh số bán hàng tích cực và lấy khách hàng làm trung tâm không phải là điều khó khăn. Bạn chỉ cần chuyển trọng tâm của mình sang nghiên cứu thị trường, khảo sát, thăm dò ý kiến, v.v., để biết khách hàng của bạn muốn gì.
Bạn có thể dễ dàng đạt được điều này bằng cách thiết lập các thị trường trực tuyến, ngay cả khi bạn là một doanh nghiệp hoàn toàn theo định hướng bán lẻ truyền thống. Có nhiều cách dễ dàng và hợp lý để bắt đầu bán hàng trực tuyến trên nền tảng kỹ thuật số.
