Phân tích hội thoại là gì và tại sao bạn nên bận tâm?

Spread the love

Phân tích hội thoại là công nghệ thế hệ tiếp theo giúp bạn trích xuất những gì khách hàng nói về thương hiệu của bạn từ nhiều kênh.

Với sự phát triển của trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học (ML), giờ đây bạn chỉ cần dựa vào các ứng dụng đám mây hoặc tại chỗ là có thể giải mã tất cả các ý kiến ​​của khách hàng này trong vài phút. Phân tích hội thoại là công nghệ đằng sau những công cụ này.

Đọc để tìm hiểu các phân tích đàm thoại từ trong ra ngoài. Nó sẽ giúp bạn triển khai công nghệ này trong doanh nghiệp của mình, phát triển các dịch vụ được quản lý cho các tổ chức khác hoặc trở thành nhà phát triển công nghệ này.

Phân tích hội thoại là gì?

Phân tích cuộc hội thoại đang sử dụng phần mềm có thể xem qua các cuộc hội thoại khác nhau từ các nguồn kỹ thuật số về doanh nghiệp của bạn. Những cuộc trò chuyện này bao gồm các bài đăng trên mạng xã hội, cuộc gọi điện thoại/trò chuyện với dịch vụ khách hàng, đánh giá hồ sơ doanh nghiệp, thảo luận diễn đàn, v.v.

Về cơ bản, công nghệ này nhằm mục đích đọc hàng nghìn cuộc trò chuyện của khách hàng với hoặc về doanh nghiệp của bạn trong vài phút. Sau đó, trích xuất thông tin quan trọng có thể giúp bạn ứng biến sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của mình theo ý thích của khách hàng.

AI và ML là hai công nghệ phát triển phần mềm chính đằng sau phân tích đàm thoại. Trong AI, xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) là thuật toán chính đằng sau các chương trình như vậy.

Những công cụ công nghệ thông tin tiên tiến và khả năng điện toán đám mây này giúp bạn hiểu các cuộc hội thoại dưới mọi hình thức, chẳng hạn như email, cuộc gọi điện thoại và văn bản.

Phân tích hội thoại thay thế nhu cầu kiểm tra thủ công các cuộc gọi, email và trò chuyện dịch vụ khách hàng. Phần mềm AI có thể quét hàng terabyte cuộc hội thoại trong vài phút.

Ngoài ra, các công cụ này có thể thu thập nhiều dữ liệu kinh doanh khác nhau, chẳng hạn như chính sách, đánh giá rủi ro, v.v., từ các ứng dụng tích hợp khác và đề xuất các giải pháp ngay lập tức cho các vấn đề khó khăn của khách hàng.

Nếu bạn làm trong ngành dịch vụ khách hàng, bạn sẽ thấy công nghệ phân tích thông tin này được sử dụng rất nhiều. Ngành dịch vụ chủ yếu sử dụng hai loại công cụ sau để phân tích hội thoại:

  • Đàm thoại bằng giọng nói
  • hội thoại văn bản

Các doanh nghiệp sử dụng khái niệm công nghệ cao này để phân tích các cuộc hội thoại với khách hàng, nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp, v.v. Các tổ chức phải tuân theo CCPA, GDPR, v.v., các quy định về quyền riêng tư trong khi thu thập dữ liệu hội thoại từ đối tượng mục tiêu của họ.

Tại sao Phân tích cuộc trò chuyện lại quan trọng?

#1. Nhận câu chuyện sắc thái

Bạn có thể nhận được một phần khiếu nại và sự hài lòng của khách hàng từ các đánh giá trực tuyến của họ. Tuy nhiên, nơi tốt nhất để có được câu chuyện toàn diện nhất là cuộc trò chuyện của họ với các đại lý dịch vụ khách hàng.

Nhiều khách hàng ở mọi lứa tuổi liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng và các công ty sẽ có cái nhìn tốt hơn bằng cách phân tích các cuộc trò chuyện của họ. Bên cạnh việc cung cấp cho bạn cái nhìn chi tiết về hành vi và tình cảm của khách hàng, nó còn cho phép bạn xác định các mẫu và thực hiện hành động.

  Sửa lỗi Amazon Music Not Downloading Error 200

#2. Dự đoán hành vi khách hàng

Mỗi khách hàng đều khác nhau – cách một người sẽ cư xử là không thể dự đoán hoàn toàn. Nhưng bạn có thể xác định các mẫu khi trải qua hàng trăm, hàng nghìn cuộc trò chuyện với khách hàng.

Với sự giúp đỡ của nó, bạn sẽ biết những gì khách hàng cần ngay cả trước khi họ biết điều đó. Do đó, khách hàng sẽ có trải nghiệm tốt hơn sau khi liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn.

#3. Nhận thông tin chi tiết tốt hơn phản hồi của khách hàng

Chỉ một số ít người đã liên hệ với dịch vụ khách hàng của bạn sẽ chia sẻ phản hồi. Trong hầu hết các trường hợp, những người có trải nghiệm cực kỳ tích cực hoặc tiêu cực sẽ dành thời gian để cung cấp phản hồi cho bạn.

Vì lý do này, dữ liệu bạn nhận được từ phản hồi có thể bị lệch đến mức cực đoan. Nếu bạn muốn có được dữ liệu chính xác về cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu và dịch vụ khách hàng của bạn, phân tích các cuộc trò chuyện là cách tốt nhất để làm điều đó.

#4. Giảm khối lượng công việc nội bộ

Phân tích hội thoại là một quy trình tự động được thực hiện với sự trợ giúp của nhiều ứng dụng khác nhau. Do đó, không cần chỉ định một nhân viên thực hiện các cuộc hội thoại theo cách thủ công, điều này rất tốn thời gian và bận rộn.

Thay vào đó, họ có thể tập trung vào các nhiệm vụ có giá trị cao giúp tăng doanh thu và ROI.

Mặt khác, phân tích cho phép bạn xác định các câu hỏi hoặc yêu cầu phổ biến.

#5. Tin tưởng vào lời nói của chính họ

Nhận xét của mọi người về sản phẩm và công ty của bạn không có cấu trúc và ngắn gọn. Do đó, không dễ để phân tích chúng cho chính xác về mặt cảm tính. Ngoài ra, có thể có giới hạn về ký tự hoặc từ ngữ khiến khách hàng khó viết ra những gì họ cảm thấy.

Trong các cuộc trò chuyện, không có hạn chế nào như vậy và bạn cũng có thể phân tích tình cảm một cách chính xác từ đó.

#6. Lấy dữ liệu cần thiết từ chính khách hàng

Cách tốt nhất để cải thiện trải nghiệm của khách hàng là thu thập dữ liệu từ tất cả các loại phản hồi. Bất kỳ dữ liệu khách hàng nào bạn muốn thu thập đều có thể được thực hiện từ các cuộc trò chuyện liên quan đến ý kiến ​​​​của riêng họ.

Phân tích hội thoại hoạt động như thế nào?

Công nghệ này phụ thuộc rất nhiều vào AI, đặc biệt là NLP. Ngoài ra, bạn cần có cơ sở dữ liệu về dữ liệu văn bản, lưu trữ các cuộc gọi điện thoại, tích hợp thời gian thực với các công cụ vận hành dịch vụ khách hàng, v.v.

Trí tuệ nhân tạo

Sử dụng ML và NLP, các nhà phát triển phần mềm đào tạo các ứng dụng của họ để hiểu các ngôn ngữ viết và nói. Ví dụ: Google Assistant hoặc Amazon Alexa là các chương trình AI có thể hiểu ngôn ngữ nói của bạn và chuyển đổi ngôn ngữ đó thành các lệnh cho phần mềm.

NLP sử dụng các khái niệm ngôn ngữ học và ngữ âm quá mức. Ví dụ, thuật toán NLP chia nhỏ các câu nói thành các âm vị. Đây là những đơn vị âm thanh giúp máy phân biệt hàng triệu từ.

Tiếng Anh có 42 âm vị. Tương tự, các ngôn ngữ khác có các âm vị cụ thể mà thuật toán NLP sử dụng để hiểu ngôn ngữ của con người.

Truy cập vào dữ liệu của bên thứ nhất

Khi NLP đã sẵn sàng, bạn cần kết nối chương trình với luồng dữ liệu khách hàng ổn định từ một số nguồn của bên thứ nhất.

Vì bạn trực tiếp thu thập dữ liệu từ khách hàng của mình thông qua các cuộc gọi điện thoại, email và trò chuyện, đồng thời họ chấp nhận thỏa thuận bảo vệ quyền riêng tư của bạn nên sẽ an toàn hơn các nguồn dữ liệu của bên thứ ba.

Phân tích tình cảm

Chương trình NLP cũng đi kèm với thuật toán phân tích tình cảm. Mục tiêu là nắm bắt các cuộc trò chuyện và cuộc gọi điện thoại của khách hàng cho biết chế độ hoặc ý định của khách hàng.

Ví dụ: nếu thuật toán tìm thấy những từ tích cực như Amazing, Superb, Fantastic, v.v., điều đó có nghĩa là người dùng hài lòng. Mặt khác, những từ tiêu cực như Vô dụng, Không tốt, Vô giá trị, Rác, v.v., có nghĩa là người gọi không hài lòng.

  Cách sử dụng Zappy, một Công cụ chụp ảnh màn hình và chú thích mới cho Mac

Giờ đây, khi bạn kết hợp tất cả những điều này trong một ứng dụng đám mây, bạn sẽ có được sức mạnh to lớn để hiểu khách hàng của mình một cách hiệu quả. Bạn có thể sửa đổi dịch vụ của mình để khiến họ hài lòng mà không phải phá sản.

Một số công cụ phân tích hội thoại mạnh đến mức chúng thông báo cho trưởng nhóm dịch vụ khách hàng về bất kỳ sự cố tiêu cực nào trong thời gian thực đối với các cuộc gọi hoặc cuộc trò chuyện. Do đó, người quản lý hoặc người giám sát có thể hỗ trợ nhân viên hỗ trợ mang lại trải nghiệm thú vị cho người gọi.

Lợi ích

#1. Xác định điểm đau của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là động lực chính cho sự thành công trong kinh doanh. Trừ khi bạn tìm ra điểm yếu của họ, nếu không bất kỳ công ty nào cũng không thể giải quyết chúng và giữ chân khách hàng.

Lợi ích quan trọng nhất của phân tích hội thoại là giúp bạn xác định nguyên nhân và tác nhân gây ra sự thất vọng của khách hàng. Do đó, việc giải quyết các vấn đề càng sớm càng tốt trở nên dễ dàng hơn trong khi các công ty có thể thực hiện các bước cần thiết để ngăn chặn những vấn đề đó.

#2. Tỷ lệ bán hàng và chuyển đổi tốt hơn

Mọi doanh nghiệp đều nhằm mục đích chuyển đổi lưu lượng truy cập và bán hàng tốt hơn. Đó là lý do tại sao bạn cần phân tích cuộc trò chuyện của khách hàng.

Nó cho bạn biết về các tính năng mà người dùng đang hỏi nhiều nhất. Nếu ai đó không hài lòng về một số chức năng của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bạn có thể tìm hiểu công cụ đó từ dữ liệu phân tích.

#3. Nhận thông tin chi tiết tốt hơn về UX

Với dữ liệu phân tích hội thoại, bạn có thể nhận được thông tin chi tiết giúp bạn hiểu toàn bộ hành trình của khách hàng. Nó cũng giúp bạn nhận thức được những thay đổi trong tâm lý của khách hàng trong suốt hành trình.

Vì bạn có thể tìm hiểu về những hiểu biết có thể hành động về trải nghiệm kỹ thuật số và trên điện thoại của khách hàng, bạn có thể sử dụng nó để cải thiện trải nghiệm người dùng.

#4. Đưa ra quyết định sáng suốt

Mọi quyết định kinh doanh bạn đưa ra phải được cung cấp đầy đủ thông tin và có bằng chứng chứng minh. Vì các dịch vụ của bạn nhằm mục đích làm hài lòng khách hàng, nên không có bằng chứng nào tốt hơn cuộc trò chuyện của khách hàng.

Xem qua dữ liệu phân tích để tìm hiểu xem khách hàng muốn gì ở sản phẩm của bạn để đưa ra quyết định về loạt sản phẩm hoặc bản cập nhật tiếp theo mà bạn sắp tung ra thị trường.

#5. Giám sát thời gian thực của đại lý

Các đại lý hỗ trợ là đại diện của công ty bạn giao dịch với khách hàng của bạn. Một số công cụ phân tích hội thoại cũng đủ khả năng để cung cấp thông tin chi tiết về hiệu suất thời gian thực của tổng đài viên.

Các doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu này để đào tạo các giám đốc điều hành chăm sóc khách hàng bằng cách tìm ra điểm mạnh và điểm yếu của họ. Ngoài ra, cùng một dữ liệu có thể được sử dụng để phát triển một chiến lược ứng biến để giao dịch với các khách hàng khác nhau.

#6. Tăng năng suất của trung tâm hỗ trợ

Phân tích cuộc trò chuyện trong trung tâm hỗ trợ (gọi điện và trò chuyện) cũng cho phép bạn làm cho hệ thống hoạt động hiệu quả hơn. Tại đây, người ta cũng có thể sử dụng dữ liệu phân tích để phân loại và định tuyến tốt hơn.

Nó chia sẻ thông tin chi tiết về các tác nhân cụ thể giỏi xử lý các vấn đề nhất định. Do đó, các công ty có thể định tuyến các cuộc trò chuyện và cuộc gọi từ khách hàng hiệu quả hơn.

Các trường hợp sử dụng khả thi

#1. Thu thập phản hồi từ nhiều kênh

Một công cụ phân tích hội thoại duy nhất có thể bao gồm tất cả các phương tiện bạn sử dụng để trao đổi từ ngữ với khán giả của mình. Vì vậy, bạn có thể thu thập thông tin chi tiết có thể hành động từ phản hồi của khách hàng từ các cuộc trò chuyện, nhận xét trên mạng xã hội, tweet, cuộc gọi điện thoại, email, đánh giá kinh doanh, v.v.

Chẳng hạn, khách hàng báo cáo quá nhiều vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ ở nhiều kênh khác nhau. Công cụ này có thể ngay lập tức phân tích các loạt nhận xét này, hiểu vấn đề và đề xuất bạn can thiệp bằng cách giải quyết.

  Gọi cho Danh bạ từ màn hình mật mã trên iPhone của bạn bằng cách sử dụng PassDial

#2. Dùng thử sản phẩm

Nếu bạn là một SMB hoặc công ty khởi nghiệp và không đủ khả năng chi trả cho việc phát hành sản phẩm/dịch vụ ở quy mô đầy đủ để dùng thử, thì một công cụ phân tích hội thoại có thể giúp bạn.

Ví dụ: bạn có thể triển khai sản phẩm/dịch vụ cho một nhóm nhỏ khách hàng. Sau đó theo dõi nhận xét, phản hồi và tương tác của họ trên các nền tảng khác nhau. Thuật toán NLP sẽ giúp bạn thu thập những cảm xúc tích cực, trung lập và tiêu cực.

Sau đó, bạn có thể đo lường thống kê xem việc triển khai có thành công hay không.

#3. Trợ lý dịch vụ khách hàng ảo

Một điểm khó khăn cho ngành dịch vụ khách hàng là những người gọi lặp lại. Nó xảy ra khi tác nhân đầu tiên không xử lý người gọi một cách hiệu quả.

AI phân tích hội thoại phân tích các cuộc đối thoại và độc thoại khác nhau của doanh nghiệp và người tiêu dùng của bạn.

Khi nhận thấy bất kỳ người gọi nào gọi nhóm dịch vụ khách hàng nhiều lần, nó có thể gắn cờ các sự cố cho người quản lý. Sau đó, một đại lý hỗ trợ khách hàng có kinh nghiệm có thể xử lý vấn đề một cách tế nhị.

#4. Tuân thủ trong Call Centers

Gian lận liên quan đến thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, SSN và danh tính là một trong những thách thức lớn đối với bất kỳ trung tâm cuộc gọi nào. Các doanh nghiệp có thể xử lý các hành vi gian lận đó một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí bằng cách sử dụng công cụ phân tích đàm thoại.

Thuật toán phân tích tất cả các cuộc gọi, email và trò chuyện trong thời gian thực. Bất cứ khi nào nó phát hiện bất kỳ thông tin thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ hoặc SSN nào từ khách hàng, nó có thể ngay lập tức gắn cờ sự cố.

Sau đó, nhóm tuân thủ và kiểm tra trung tâm cuộc gọi của bạn có thể can thiệp để ngăn dữ liệu nhạy cảm của khách hàng bị công khai.

#5. Đánh giá khách hàng tiềm năng

Các nhóm tiếp thị có thể tiết kiệm rất nhiều bằng cách phân tích khách hàng tiềm năng thông qua phân tích hội thoại. Thuật toán sẽ giúp nhóm của bạn phân tích cảm nhận của khách hàng tiềm năng về thương hiệu của bạn.

Nếu phân tích tìm thấy bất kỳ điều gì tiêu cực, bạn có thể ngừng theo đuổi khách hàng tiềm năng vì nó sẽ không chuyển đổi.

#6. Tiếp thị được cá nhân hóa

Thuật toán phân tích hội thoại có thể phối hợp chặt chẽ với công cụ tiếp thị gửi email, tin nhắn, cuộc gọi điện thoại IVR, tin nhắn WhatsApp, v.v. cho khách hàng.

Chẳng hạn, một khách hàng đã liên hệ với đại lý của bạn về một chiếc điện thoại thông minh sắp ra mắt mà bạn sắp ra mắt. Sau cuộc gọi, khi nhận được kích hoạt từ thuật toán, CRM tiếp thị của bạn có thể gửi email được cá nhân hóa với liên kết thanh toán cho điện thoại vào ngày ra mắt.

Do đó, khách hàng có thể mua thiết bị chỉ bằng một cú nhấp chuột và bạn đã đảm bảo có nhiều cuộc trò chuyện khách hàng tiềm năng.

Từ cuối cùng

Phân tích hội thoại là một cách tiếp cận tuyệt vời để khai thác dữ liệu khách hàng nhằm phát triển kinh doanh. Tuy nhiên, bạn phải đảm bảo rằng bạn đang ghi lại các cuộc trò chuyện với người tiêu dùng, nhân viên hoặc nhà cung cấp một cách có đạo đức.

Tuyên bố rằng cuộc trò chuyện, cuộc gọi hoặc đánh giá có thể được lưu lại để hiểu nhu cầu là một cách tuyệt vời để tránh mọi vi phạm quy định về quyền riêng tư.

Cho đến nay, bạn đã học được công cụ phân tích dữ liệu kinh doanh đang phát triển nhanh chóng này từ cấp độ nền tảng. Bây giờ bạn có thể áp dụng công nghệ này trong doanh nghiệp của mình một cách hiệu quả và an toàn.

Tiếp theo, bạn có thể kiểm tra phần mềm duy trì và lòng trung thành của khách hàng để khai thác thêm doanh thu từ cơ sở khách hàng hiện có.

x