Tại sao thương hiệu của bạn cần nó (6 nền tảng)

Các nhà cung cấp dịch vụ khách hàng là một phần thiết yếu trong kho vũ khí tiếp thị và bán hàng của doanh nghiệp. Các nhà cung cấp dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội hỗ trợ doanh nghiệp giữ chân khách hàng thông qua trải nghiệm hỗ trợ khách hàng vui vẻ và hài lòng.

Việc nêu lên mối lo ngại thường có thể khiến khách hàng khó chịu, cho dù đó là việc phải chờ đợi quá lâu trên điện thoại hay phản hồi qua email. Tuy nhiên, giờ đây có một lựa chọn kiếm tiền thay thế thứ ba: Truyền thông xã hội.

Khách hàng ngày càng sử dụng các nền tảng truyền thông xã hội cho nhu cầu chăm sóc khách hàng, tạo cơ hội cho các ngành khám phá thông tin quan trọng về hành vi của khách hàng. Đó là lý do tại sao các nền tảng truyền thông xã hội như dưới đây đang phát triển để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng!

Tiêu đề

Sự miêu tả

Khám phá

Trang bị dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội, hỗ trợ dựa trên AI.

Tổ chức các yêu cầu hỗ trợ, tự động hóa việc phân công phiếu.

BànPro

Chuyển đổi tin nhắn xã hội thành vé, tích hợp với WhatsApp.

Đại lý trực tiếp

Quản lý truy vấn từ nhiều nền tảng truyền thông xã hội.

MầmXã hội

Phân công nhiệm vụ, phân tích, cộng tác nhóm, hiểu biết sâu sắc.

HootSuite

Hợp nhất thông tin khách hàng, theo dõi tương tác, sử dụng AI.

Khi các yêu cầu chăm sóc khách hàng đổ về thông qua tin nhắn trực tiếp, bình luận và bài đăng trên mạng xã hội, các thương hiệu phải đối mặt với thách thức trong việc xử lý chúng trong khi vẫn cung cấp trải nghiệm tốt cho khách hàng. Đây là nơi các công cụ dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội phát huy tác dụng.

Những công nghệ này đơn giản hóa các yêu cầu của khách hàng trên mạng xã hội bằng cách cung cấp các chiến lược thông minh, hộp thư đến trọn gói và hỗ trợ do AI cung cấp. Những quyền hạn này giúp các tổ chức cải thiện dịch vụ khách hàng và đưa ra những tương tác thân thiện để họ có thể truyền tải thông tin đến khách hàng nhanh hơn.

Trong danh sách này, chúng tôi sẽ khám phá các giải pháp dịch vụ khách hàng nổi bật trên mạng xã hội để giúp bạn tìm ra công cụ phù hợp nhằm hỗ trợ khách hàng vượt trội trên nhiều mạng xã hội khác nhau.

Tại sao Dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội lại quan trọng?

Dịch vụ khách hàng qua điện thoại có thể tốn nhiều thời gian vì mỗi người gọi cần có sự tập trung đặc biệt để bày tỏ vấn đề của họ với nhân viên trung tâm liên lạc một cách đầy đủ.

Tuy nhiên, với sự phát triển của phương tiện truyền thông xã hội, các đại lý chăm sóc khách hàng giờ đây có thể chịu đựng những người đang gặp vấn đề giống nhau trong khi cùng nhau hỗ trợ nhiều khách hàng bằng cách đưa ra câu trả lời trên một diễn đàn công cộng. Cách tiếp cận này tác động tích cực đến việc ủng hộ thương hiệu của doanh nghiệp bạn theo một số cách sau:

• Kênh truyền thông lấy khách hàng làm trung tâm: Cần phải thừa nhận rằng nhiều doanh nghiệp vẫn cần tận dụng phương tiện truyền thông xã hội để phục vụ khách hàng. Điều này đáng lo ngại vì hầu hết khách hàng hiện nay đều thích sử dụng các nền tảng truyền thông xã hội để cạnh tranh với các công ty.
• Tương tác với khách hàng công cộng: Ngày càng có nhiều khách hàng không còn thích gọi điện trực tiếp với các đại lý dịch vụ khách hàng nữa. Thay vào đó, họ truyền đạt vấn đề của mình trực tuyến, đặc biệt là trên mạng xã hội.
• Tác động tích cực đến nhận thức của khách hàng: Các công ty phải chú ý đến hình ảnh thương hiệu của mình trên các diễn đàn công cộng và phải xử lý kịp thời các vấn đề để thể hiện khả năng phản hồi của mình. Điều này mang lại khả năng để lại hình ảnh tích cực trong lòng khách hàng tiềm năng, thể hiện sự quan tâm và chủ động.
• Tác động ngay lập tức đến danh tiếng thương hiệu: Khách hàng có quyền kiểm soát nhanh chóng danh tiếng của công ty bằng cách đăng những lời chỉ trích hoặc phản hồi trên các nền tảng như Facebook hoặc Instagram. Việc giám sát thống nhất các phương tiện truyền thông xã hội cho phép các công ty quản lý danh tiếng của mình một cách hiệu quả.

Do đó, với dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội, khách hàng sẽ nhận được câu trả lời cho các thắc mắc của mình và tiếng nói của khách hàng cũng có thể được lắng nghe để tiếp thị kỹ thuật số tốt hơn.

Hỗ trợ truyền thông xã hội so với hỗ trợ truyền thống

Dưới đây là danh sách những khác biệt giữa hỗ trợ dựa trên mạng xã hội và hỗ trợ truyền thống được cung cấp cho khách hàng.

• Phương tiện truyền thông truyền thống thường có phạm vi tiếp cận rộng hơn, trong khi phương tiện truyền thông xã hội cho phép nhắm mục tiêu đối tượng chính xác hơn – Hỗ trợ trên phương tiện truyền thông xã hội cung cấp tùy chọn chọn nhân khẩu học đối tượng, vị trí địa lý và thời gian đăng bài tối ưu để phân khúc khách hàng tốt hơn.
• Hỗ trợ phương tiện truyền thông xã hội diễn ra nhanh chóng, trong khi hỗ trợ truyền thống có thể bị trì hoãn – Phương tiện truyền thông truyền thống thường hoạt động theo dòng thời gian dài hơn phương tiện truyền thông xã hội. Phương pháp này có thể bị chậm lại bởi sự hỗ trợ truyền thống, vì việc tìm nạp thông tin chi tiết về khách hàng và giải quyết vấn đề của họ thường đòi hỏi nhiều thời gian hơn.
• Vì phương tiện truyền thông xã hội thuộc danh mục phương tiện được sở hữu nên bạn có quyền kiểm soát thực hiện cập nhật theo yêu cầu – Bạn có đặc quyền thay đổi bài đăng hoặc thậm chí xóa hoàn toàn tin nhắn. Hơn nữa, tính chất trực tiếp của phương tiện truyền thông xã hội đảm bảo không có độ trễ giữa việc xác định một thay đổi quan trọng và tiếp cận khán giả của bạn bằng thay đổi đó.
• Phương tiện truyền thông xã hội có thẩm quyền cao hơn đối với thông điệp so với các kênh truyền thống – Mặc dù bạn không thể quyết định phản ứng của công chúng nhưng bạn có cơ hội định hình thông điệp ban đầu. Phương tiện truyền thông xã hội thúc đẩy đàm phán hai chiều, trong khi hỗ trợ truyền thống đôi khi hoạt động như một quá trình giao tiếp một chiều. Chu kỳ tương tác lặp lại liên tục với mạng xã hội, cung cấp cho công chúng phương tiện để nói lên phản hồi của họ.

Công chúng mong muốn được lắng nghe khi bày tỏ mối quan ngại về các sự kiện hiện tại và hy vọng các thương hiệu sẽ đưa ra phản hồi và giải pháp kịp thời. Các chuyên gia sử dụng phương tiện truyền thông xã hội trong công việc hàng ngày của họ phải có trình độ để hành động nhanh chóng và phản ứng đúng đắn.

Nguyên tắc chính của dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội

Việc tuân thủ các phương pháp hay nhất về dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội cơ bản là điều cần thiết để giữ cho cơ sở khách hàng của bạn vững mạnh và thúc đẩy các kết nối lâu dài. Dưới đây là một số nguyên tắc chính của dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội:

#1. Phản hồi nhanh chóng: Trả lời kịp thời trên mạng xã hội cho khách hàng của bạn là điều cần thiết. Không giống như các kênh hỗ trợ khách hàng truyền thống như điện thoại hoặc email, mạng xã hội yêu cầu chiến lược “luôn bật”. Cố gắng nhanh chóng quản lý các truy vấn, suy nghĩ và lời phê bình để làm phong phú thêm kế hoạch dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội của bạn.

#2. Tích cực giữa tiêu cực: Khi gặp phải những nhận xét tiêu cực, điều quan trọng là phải phản hồi tích cực. Thay vì trở nên phòng thủ, hãy thể hiện rằng bạn quan tâm và coi trọng lời nói của khách hàng, bất chấp những tiêu cực ban đầu. Hãy nhớ câu ngạn ngữ “khách hàng luôn đúng”.

#3. Trả lời tất cả phản hồi: Chấp nhận tất cả phản hồi, yêu cầu và tuyên bố trên mạng xã hội là cách tốt nhất. Lắng nghe và tiếp nhận phản hồi của khách hàng một cách nghiêm túc là chìa khóa để thuyết phục dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội.

#4. Giải quyết công khai và riêng tư: Chỉ một số trường hợp nên được giải quyết trước công chúng. Hãy nhớ rằng bạn sẽ không thể làm hài lòng tất cả mọi người và được đào tạo để có những nhận xét tiêu cực hoặc ồn ào. Xác định những cuộc thảo luận nào sẽ chuyển sang phương tiện riêng tư, chẳng hạn như tin nhắn trực tiếp, email hoặc điện thoại, để giải quyết chúng một cách kín đáo hơn.

#5. Công cụ giám sát: Vận hành các công cụ dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội để quan sát các tương tác trên nhiều nền tảng. Những công cụ này cho phép bạn lắng nghe khách hàng một cách hiệu quả, cho dù quản lý tài khoản với tư cách là một đại lý dịch vụ khách hàng đơn lẻ hay là thành viên của một nhóm.

Bây giờ bạn đã biết lý do tại sao không nên bỏ qua dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội, hãy cùng xem một số nền tảng hàng đầu cung cấp hỗ trợ cho dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội. Những lựa chọn thay thế này bao gồm từ các giải pháp cơ bản và giá cả phải chăng cho đến những giải pháp nâng cao, giá cao.

Freshdesk

Nhu cầu của đội ngũ CNTT, dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội, bán hàng và tiếp thị được đáp ứng đặc biệt bởi Freshdesk.

Nó cung cấp giải pháp trung tâm liên lạc trực quan giúp việc trang bị dịch vụ khách hàng toàn diện trên nhiều nền tảng truyền thông xã hội khác nhau trở nên thoải mái hơn.

Đặc trưng:

• Chuyển đổi phản hồi yêu cầu thành báo cáo dựa trên kiến ​​thức cho các truy vấn của khách hàng trong tương lai.
• Omniroute sẵn sàng chỉ định vé đại lý dựa trên tình trạng sẵn có, từ khóa cụ thể, danh tính của người yêu cầu hoặc các tiêu chí liên quan khác.
• Các chatbot được hỗ trợ bởi AI cung cấp hỗ trợ khách hàng 24 giờ thông qua các nền tảng truyền thông xã hội.
• Tính năng Tín hiệu xã hội tự động xác định các bài đăng thích hợp và đưa ra các yêu cầu hỗ trợ tương ứng.

Với Freshdesk, các công ty có thể đơn giản hóa hoạt động hỗ trợ hiệu quả hơn bằng cách tích hợp các kênh trò chuyện vào một hộp thư nhóm duy nhất. Nhờ sự liên kết này, các đại lý hiểu rõ hơn các tương tác của khách hàng, cho phép họ cung cấp dịch vụ xuất sắc và nâng cao sự hài lòng chung của khách hàng.

Bàn Zoho

Zoho Desk nỗ lực cung cấp cho bạn các công cụ để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc bằng cách tổ chức và ưu tiên khối lượng lớn yêu cầu hỗ trợ trên nhiều phương tiện truyền thông.

Việc sử dụng công nghệ máy học tinh tế cho phép bạn tạo và mở rộng nền tảng kiến ​​thức, đồng thời cải thiện hiệu quả của đội ngũ chăm sóc khách hàng.

Đặc trưng:

• Zoho Desk hợp nhất các tương tác liên quan đến thương hiệu của bạn thành một không gian có tổ chức duy nhất.
• Trực tiếp thực hiện các hành động bán vé nhanh chóng mà không cần rời khỏi màn hình mô-đun truyền thông xã hội.
• Tiết kiệm thời gian một cách hiệu quả và giành quyền kiểm soát hoàn toàn các hoạt động dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội của bạn bằng cách tự động hóa việc phân công yêu cầu.
• Thay vì đặt thủ công từng yêu cầu gửi đến, hãy thiết lập quy tắc phân công để tự động định tuyến yêu cầu dựa trên các tiêu chí chính xác như từ khóa, thẻ bắt đầu bằng # hoặc lượt đề cập.

Bạn có thể đơn giản hóa và làm phong phú thêm hoạt động hỗ trợ dịch vụ khách hàng của mình bằng cách sử dụng nền tảng dịch vụ khách hàng truyền thông xã hội dựa trên đám mây, linh hoạt này từ Zoho Desk được liên kết với AI theo ngữ cảnh.

BànPro

Phần mềm dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội của BànPro kích thích các doanh nghiệp tự động hóa hoạt động dịch vụ khách hàng, khắc phục nhanh chóng các vấn đề của khách hàng và hình thành kết nối sâu sắc với khách hàng trên các nền tảng truyền thông xã hội ưa thích của họ.

Đặc trưng:

• Thay đổi tin nhắn của khách hàng từ các trang truyền thông xã hội của bạn thành các yêu cầu trợ giúp có thể thực hiện được.
• Chỉ định một trung tâm hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội tập trung với tính năng tích hợp Twitter của Deskpro.
• Nâng cấp dịch vụ khách hàng bằng cách cho phép khách hàng thảo luận nhanh chóng trên trang Facebook của thương hiệu bạn.
• Tự động hóa các phản ứng một cách dễ dàng và sử dụng các cuộc trò chuyện trong thời gian thực từ nền tảng bộ phận trợ giúp của bạn với khách hàng.

Với sự trợ giúp của DeskPro, khách hàng có thể liên hệ với bạn qua WhatsApp. Hệ thống bộ phận trợ giúp của bạn sẽ ngay lập tức chuyển tin nhắn của họ thành các yêu cầu khả thi và bạn sẽ đảm bảo rằng phản hồi của bạn sẽ được gửi lại nhanh chóng đến tài khoản của họ.

Đại lý trực tiếp

Kết hợp các nền tảng truyền thông xã hội của bạn với Đại lý trực tiếp một cách suôn sẻ và tạo điều kiện thuận lợi cho các yêu cầu dịch vụ khách hàng bằng một giải pháp đáng tin cậy duy nhất.

Hệ thống tạo yêu cầu có ảnh hưởng trong LiveAgent cho phép bạn quản lý khéo léo các truy vấn từ Facebook, Instagram, Twitter, Viber và WhatsApp ở cùng một nơi.

Đặc trưng:

• Dễ dàng liên kết các tài khoản trên nhiều nền tảng truyền thông xã hội khác nhau, cho phép LiveAgent xử lý các kênh xã hội của bạn một cách hiệu quả.
• Nhanh chóng tham gia các tài khoản Facebook của bạn và quan sát mọi hoạt động mà không cần chuyển đổi giữa nhiều tab hoặc tài khoản.
• Nó đơn giản hóa việc thu thập và sắp xếp tin nhắn, giúp bạn dễ dàng quản lý mọi vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.
• Tự động chuyển đổi tất cả các thẻ bắt đầu bằng # được theo dõi và lượt đề cập thành phiếu yêu cầu, với sự linh hoạt để cho phép chúng chuyển đến nhánh mà bạn chọn.

Bạn có thể đưa mối quan hệ xã hội của mình lên một tầm cao mới bằng cách hợp nhất nền tảng giao tiếp hoàn chỉnh của LiveAgent và giải pháp dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội. Phần mềm trò chuyện trực tiếp của nó là một tính năng cụ thể với tiện ích trò chuyện nhanh nhất có sẵn.

MầmXã hội

MầmXã hội có thể là lựa chọn hứa hẹn nhất cho nhu cầu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội của bạn nếu công ty của bạn mong muốn sự phát triển ngay lập tức.

Giải pháp quản lý mạng xã hội sâu rộng của SproutSocial cho phép người dùng tối ưu hóa các kế hoạch truyền thông xã hội của họ bằng cách tăng mức độ tương tác của khán giả và tối ưu hóa các hoạt động xuất bản.

Đặc trưng:

• Giao nhiệm vụ và nhận thông báo cho tất cả các mối quan hệ khách hàng thích hợp để nắm toàn quyền và lãnh đạo.
• Tạo các báo cáo trình bày thông tin chuyên sâu về thời gian trả lời của cá nhân và nhóm cũng như chuỗi tin nhắn, hỗ trợ kiểm tra chất lượng dịch vụ.
• Làm phong phú khả năng hiển thị trong nhóm của bạn và tăng cường hợp tác trong ứng dụng thông qua phương tiện toàn diện này.
• Hãy giao phó cho nhóm của bạn cung cấp dịch vụ đáp ứng và chăm sóc cá nhân hóa, dẫn đến việc chuyển đổi người mua một lần thành khách hàng trung thành, lặp lại.

SproutSocial cung cấp những phân tích và hiểu biết có giá trị được lấy từ dữ liệu xã hội có thể truy cập và sức mạnh cộng tác, tất cả đều trên cơ sở có thể mở rộng.

HootSuite

HootSuite là một nền tảng dựa trên đám mây tập trung vào dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội để quản lý và tối ưu hóa các cuộc trò chuyện với khách hàng.

Đặc trưng:

• Hợp nhất thông tin khách hàng từ chatbot, CRM và các công cụ đa dạng trong một giao diện duy nhất.
• Theo dõi từng tương tác của khách hàng trên mạng xã hội, bạn có thể gửi khảo sát và thu thập phản hồi có lợi. Điều này giúp bạn có được những hiểu biết rõ ràng về chất lượng giải quyết vấn đề.
• Sử dụng chatbot để tranh luận trong các cuộc thảo luận được cá nhân hóa với khách hàng trên các nền tảng truyền thông xã hội.
• Sử dụng tính năng tự động hóa thông minh để tăng khối lượng truy vấn, giảm bớt khối lượng công việc cho nhóm hỗ trợ của bạn.

Sử dụng khả năng AI, HootSuite dễ dàng kết hợp với nhiều kênh truyền thông xã hội, bao gồm Twitter, Facebook Messenger, WhatsApp cũng như trang web và ứng dụng của công ty bạn.

Các phương pháp hay nhất để triển khai dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội hiệu quả

Chỉ có một nền tảng dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội là chưa đủ; có một số tính năng bổ sung mà bạn cần tính đến đã được liệt kê bên dưới:

• Khả năng phản hồi kịp thời là rất quan trọng khi xử lý các yêu cầu và khủng hoảng của khách hàng trên mạng xã hội để cung cấp dịch vụ khách hàng đầy đủ.
• Việc sử dụng giọng điệu ấm áp và dễ tiếp cận trong các tương tác dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội sẽ tác động đáng kể đến cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu của bạn.
• Cung cấp các giải pháp thiết thực vượt quá mong đợi là cách tiếp cận được khách hàng đánh giá cao, nâng cao lòng trung thành và truyền miệng tích cực.

Ngoài ra, điều quan trọng là phải tích cực kiểm tra các nền tảng truyền thông xã hội để theo dõi các thắc mắc, mối hận thù và lời khen ngợi của khách hàng!

Phần kết luận

Dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội không phải là mới. Tuy nhiên, điều đáng ngạc nhiên là nhiều doanh nghiệp vẫn cần kết hợp mạng xã hội vào công cụ hỗ trợ khách hàng tổng thể của mình.

Bất kể quy mô doanh nghiệp của bạn như thế nào, việc sử dụng mạng xã hội như một phần trong phương pháp tiếp cận dịch vụ khách hàng toàn diện trải rộng trên nhiều kênh khác nhau đều mang lại lợi ích. Tầm quan trọng của việc cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng phải được cân bằng, đặc biệt là hiện nay khi người tiêu dùng tích cực cam kết trực tuyến, thảo luận về thương hiệu của bạn trong thời gian thực.

Bằng cách cung cấp hỗ trợ khách hàng chính trong chiến lược hỗ trợ khách hàng rộng hơn trên các phương tiện truyền thông khác nhau, bạn có thể tác động đến số liệu bán hàng của mình, khuyến khích lòng trung thành của khách hàng nhiều hơn và cải thiện hình ảnh trực tuyến và ngoại tuyến cho thương hiệu của bạn.

Tiếp theo, phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng tốt nhất để đo lường mức độ trung thành và tỷ lệ giữ chân.